核心观点 - 市场监管总局修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于4月15日施行，旨在解决电子商务领域消费投诉高发、管辖权不清、恶意索赔等问题，通过压实平台责任、明确管辖权、界定生活消费、优化行政调解程序及统一数据处理，以保护消费者权益并促进消费市场健康发展 [1][4][12][16] 明确平台内经营者投诉管辖权 - 针对平台经济中网店、消费者、平台治理主体地域分离，以及部分网店身份信息不真实、平台核验与协助不到位导致的管辖争议与维权困难，新《办法》明确了投诉管辖权 [1] - 规定对平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门处理 [2] - 若平台内经营者未公示地址或通过公示地址无法联系，则由平台住所地县级市场监管部门处理，以压实平台主体责任，督促其履行法定义务，如协助解决争议、提供经营者真实信息及履行身份核验登记义务，使网店和直播间信息更透明 [2][4] 规制恶意索赔与界定生活消费 - 新《办法》旨在规制实践中名为“打假”、实为“碰瓷”的恶意索赔行为，这些行为追求小错大赔、滥用程序挤占普通消费者维权资源，甚至涉及敲诈勒索等违法犯罪，破坏营商环境 [5][7] - 明确规定提出投诉举报不得滥用权利、牟取不正当利益，侵害经营者合法权益或扰乱市场秩序 [7] - 市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，将移送公安机关处理并终止相关投诉调解 [9] - 首次在立法层面规定了非生活消费的考量因素，包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符；同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉；不能证明存在真实消费关系或争议；多人使用同一联系方式投诉等 [9] - 明确生活消费界定有利于实现维权资源优化，在维护消费者正当诉求的同时遏制权利滥用，为精准监管提供支撑 [11] 完善投诉举报受理与处理程序 - 规定投诉人应提供真实身份信息、争议事实依据并对材料真实性负责，市场监管部门可核验身份信息 [12] - 对提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验真实身份的投诉，依法不予受理 [12] - 对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理 [12] - 全国12315平台自上线以来，截至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 [12] - 为提升处理质效，《办法》强调市场监管部门应畅通并公布投诉举报渠道，依法及时处理，并通过抽查、回访等方式加强评估 [12] 优化行政调解与强化权益保护 - 对行政调解进行了优化，例如当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定机构，以降低消费者维权交易成本并增强结果权威性 [14] - 在委托调解机制中，增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件，以保障消费者参与调解的自主权利，增强程序的自愿性与公平性 [14] - 鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决争议 [14] - 市场监管部门应当开展消费预警和风险提示，依法公示消费投诉信息 [14] - 推动构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，从个案解决转向共性治理，从事后处置转向源头预防 [16] 统一投诉举报数据处理与平台一体化 - 规定市场监管部门应实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化 [18] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用，为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [18] - 通过全国12315平台实现统一处理和信息一体化，有助于构建标准化和结构化的市场监管大数据体系，使投诉举报机制更好地发挥反映市场秩序“晴雨表”和引导监管资源配置“指南针”的作用 [20]