公司获奖与认可 - 海南海峡航运股份有限公司凭借探索服务管理路径的案例，荣获“2025年度12345政务服务便民热线年度创新实践奖” [1] 行业背景与挑战 - 琼州海峡是海南岛连接内陆的重要交通通道，承载大量客货运输需求 [1] - 每逢春运、节假日等出行高峰，旅客诉求集中，服务保障压力较大 [1] 公司服务管理创新举措 - 为破解企业客服与政务热线信息传导存在时滞、导致旅客诉求响应迟滞的难题，公司主动将客服体系与海南省12345政务服务便民热线深度对接 [1] - 公司变“被动接诉”为“主动治理”，推动形成政企协同的服务格局 [1] - 公司以12345热线及舆情反馈为导向，系统梳理出旅客集中反映的8类92项服务提升清单，涵盖购票、候船、乘船等多个环节 [1] - 针对高频诉求，公司通过建立关键指标预警机制，在运力调配、服务效率、信息告知等方面采取针对性措施，将服务痛点逐一化解 [1] - 在机制建设方面，公司建立了“关键指标预警”、“热线接听三级预警响应”等工作制度，实现对服务问题的早发现、早介入、早处置 [2] - 公司将海量旅客诉求转化为服务升级、流程优化的内生动力，推动服务品质持续提升 [2] 创新实践成效 - 经过系统治理，公司在春运等重要节假日高峰时段实现热线办件受理量同比大幅下降，接通率与满意度显著提升 [2] 行业意义与示范价值 - 业内人士指出，公司的实践探索具有示范意义 [2] - 企业主动对接政务热线，打破了政企服务壁垒，提高了问题响应和处置效率 [2] - 通过数据分析驱动服务改进，实现了从个案办理向源头治理的转变，为公共服务企业参与社会治理提供了可借鉴的经验 [2] 公司未来计划 - 公司表示将以此次获奖为契机，持续深化政企协同机制，不断优化服务流程 [2] - 公司致力于将琼州海峡客滚运输航线打造成为便民利民的“民心桥”，更好地服务海南自由贸易港建设和区域经济社会发展 [2]