新规核心观点 - 市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》 旨在提升投诉举报处理质效 明确规制恶意索赔与完善平台内经营者投诉管辖权 新规将于4月15日起施行 [1] 完善平台投诉管辖权 - 对平台内经营者的投诉 管辖权明确为其在平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门 若地址未公示或无法联系 则由平台住所地部门处理 [1][2] - 此规定旨在压实平台主体责任 督促平台履行法定义务 包括协助解决消费争议 向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式 并履行对经营者的身份核验登记义务 [2] - 专家指出 新规有助于解决因平台、网店、消费者地域分离及网店信息不真实导致的纠纷难追溯、责任难落实问题 [2] 打击恶意索赔与“碰瓷”式投诉 - 新规首次在立法层面明确非生活消费的考量因素 以界定恶意投诉 包括购买数量、频率与保质期或通常消费习惯明显不符 同一或不同投诉人对同一经营者、同类问题短期内大量或集中投诉 无法证明真实消费关系或争议 以及多人使用同一联系方式投诉等 [4] - 规定投诉人需提供真实身份信息及争议事实依据 并对材料真实性负责 市场监管部门可核验身份 对提供虚假材料、冒用他人名义或不配合核验的投诉依法不予受理 [1][4] - 实践中有部分人假借“打假”之名行“碰瓷”之实 追求小错大赔 通过滥用投诉举报程序向经营者施压 甚至涉嫌违法犯罪 挤占普通消费者维权资源 [3][4] 优化行政调解与降低维权成本 - 新规优化行政调解程序 规定当投诉双方对鉴定、检测机构无法协商一致时 市场监管部门可以指定机构 以降低消费者维权交易成本并增强鉴定结果的权威性 [5] - 在委托调解机制中 增加了需经投诉人和被投诉人双方同意的前提条件 以保障消费者参与调解的自主权利 增强调解过程的自愿性与公平性 [5] - 全国12315平台自上线至2025年底已处理投诉举报超过1.2亿件 电子商务领域投诉已占所有投诉的一半以上 成为消费维权重点难点 [1][5] 推进投诉举报处理一体化 - 新规要求市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准和用户规则 统一通过全国12315平台处理投诉举报 实现全国投诉举报信息一体化 [5] - 通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用 为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据 [5]