核心观点 - 四川省广元市通过制度创新、技术赋能和品牌活动，系统性地改革了12345政务服务便民热线的运作模式，实现了从被动响应向主动治理、从注重流程向追求实效的转变，提升了治理效能和群众满意度 [1][2][3][4][5] 治理体系与制度创新 - 建立“市委领导、政府主导、部门协同、社会参与”的工作格局，将群众诉求办理纳入市委党建工作重点、政府目标绩效考核和营商环境监测体系 [2] - 建立“网上信访工作联席会议制度”，由市政务服务和数据局牵头，每月组织多部门会商重点诉求，厘清职责边界，解决推诿扯皮问题 [3] - 推行“领导签批会商研究制”和“首办部门负责制”，要求市级部门“一把手”或分管领导亲自督办重难点事项，首办部门必须牵头到底 [3] - 严格落实“网上诉求‘一线办’制度”，要求责任单位必须与当事人见面沟通、到现场勘察核实，杜绝形式主义 [3] - 强化问效问责机制，重点统计分析“按质办结率”，建立“全面回访制度”和“不满意件追责问责制度”，典型案例移交市纪委监委机关并通过媒体曝光 [3] 技术赋能与平台建设 - 在热线管理系统集成部署DeepSeek大模型，构建全域全量、动态更新的政务知识中枢，以破解知识检索效率低、跨部门协同不足等痛点 [5] - 热线平台整合了983项办事指南和8万余条知识库，实现工单秒级生成和精准派发 [4] - 上线“广元安全隐患随手拍”系统，实行“市民微信上报—平台派单—网格员核实—部门处置—红包奖励”模式，累计受理安全隐患问题16.34万件，办结率99.2%，满意率99.99% [5] - 设立“亲商助企”服务专区，整合1100余条涉企政策建成专用知识库，通过“三专服务”办理涉企诉求1489件，涉企咨询即时解答率达85.75% [5] - 依托热线管理系统开展大数据分析，精准研判民生诉求与治理热点，已编发工作简报82期和专题报告7期 [5] 品牌活动与成效 - 创新开展“营商看广元‘一把手’接热线”活动，构建“接诉即办、闭环管控、传播问政”的协同攻坚体系 [4] - 活动期间，各县（区）、市级部门“一把手”现场接听、交办、限时解决“急难愁盼”问题，针对跨部门难题进行专题会商 [4] - 通过融媒体全程直播和《追踪问效》栏目追踪报道，构建舆论监督场，累计全媒体总浏览量超1000万，收集互动留言2000余条 [4] - 活动回访满意度达99.63%，塑造了城市亲商亲民、开放开明的形象 [4] - 绘制“营商环境痛点堵点图谱”，推动治理从“末端处理”向“前端防控”转变 [4]