核心观点 - 四川省广元市通过制度创新、品牌活动和技术赋能，系统性改革12345政务服务便民热线，推动治理模式从被动响应、追求速度向主动治理、注重实效转变，旨在提升群众满意度、优化营商环境并推进治理现代化 [1][2][5] 制度与机制创新 - 建立“网上信访工作联席会议制度”，由市政务服务和数据局牵头，每月组织多部门会商，以厘清职责、解决推诿问题 [3] - 推行“领导签批会商研究制度”和“首办部门负责制”，要求市级部门“一把手”或分管领导督办重难点事项，首办部门牵头到底 [3] - 严格落实“网上诉求‘一线办’制度”，要求责任单位必须与当事人见面并现场勘察，杜绝“网来网去”的形式主义 [3] - 强化问效问责，重点统计分析“按质办结率”，建立全面回访和不满意件追责制度，典型案例移交纪委监委并通过媒体曝光 [3] 品牌活动与协同治理 - 创新开展“营商看广元‘一把手’接热线”活动，各县（区）及市级部门“一把手”现场接听并限时解决“急难愁盼”问题 [4] - 热线平台整合983项办事指南和8万余条知识库，实现工单秒级生成与精准派发，并绘制“营商环境痛点堵点图谱”推动前端防控 [4] - 活动通过融媒体全程直播、《追踪问效》栏目报道进行全媒体传播问政，累计全媒体总浏览量超1000万，收集互动留言2000余条，回访满意度达99.63% [4] 技术赋能与数据应用 - 在热线管理系统集成部署DeepSeek大模型，构建动态更新的政务知识中枢，以提升知识检索效率和跨部门协同能力 [5] - 上线“广元安全隐患随手拍”系统，采用“市民上报—平台派单—核实处置—红包奖励”模式，累计受理安全隐患问题16.34万件，办结率99.2%，满意率99.99% [5] - 设立“亲商助企”服务专区，整合1100余条涉企政策建成专用知识库，通过“三专服务”办理涉企诉求1489件，涉企咨询即时解答率达85.75%，并联动部门走访企业现场解决疑难事项 [5] - 依托热线管理系统开展大数据分析，编发工作简报82期和专题报告7期，为精准研判民生诉求与决策提供支持 [5] 治理成效与目标导向 - 将群众诉求办理纳入市委党建工作重点、政府目标绩效考核和营商环境“背靠背”监测体系，建立“市委领导、政府主导、部门协同、社会参与”的工作格局 [2] - 推动诉求办理从“被动接单”向“主动治理”、从“追求速度”向“注重实效”、从“分散处置”向“协同共治”转变 [2] - 推动群众诉求办理从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，旨在构建全民参与共治格局并优化营商环境生态 [5]