政策背景与总体目标 - 青海省发布指导意见 旨在提升城镇供热行业服务质量 保障民生福祉 推动行业健康、稳定、可持续发展 [1] - 总体要求是深入贯彻落实中央精神 平衡供热企业运营成本、居民承受能力及社会公共利益 确保社会和谐稳定 [2] - 工作目标是提高供热服务标准化、规范化水平 提升系统能效与用户满意度 降低投诉率 推动企业数字化转型与智能化服务 确保系统安全稳定高效运行 [3] 企业经营行为规范 - 供热企业需与用户依法签订供用热合同 明确供热面积、时间、质量、收费标准、设施维护责任及违约责任等事项 收费标准严格执行政府定价 [4] - 企业需加大资金投入 加强供热管网、热源站等基础设施建设和改造 建立定期设备检修维护机制 防止供热中断 [5] - 企业需落实国家供热服务标准 完善网格化管理 配足客服与维修力量 提供24小时服务 建立高效用户投诉处理机制 [5] - 企业需推动数字化转型 利用大数据、物联网、人工智能构建智能化管理平台 提供用户端APP或在线服务平台以方便用户查询、缴费和报修 [6] - 企业需建立用户满意度评价机制 公开服务标准和投诉渠道 鼓励用户参与监督 [6] - 企业需加强从业人员技术培训与服务意识教育 通过考核机制提升服务水平 [6][7] - 企业需建立健全安全生产管理制度 在冬季供热期间加强值班值守 杜绝安全事故发生 [7] 政策引导与行业监管 - 各地供热主管部门需建立健全法律法规与市场准入制度 可通过特许经营等方式对企业资质、服务质量及退出机制进行全面监管 [8] - 行业坚持集中供热为主导 鼓励利用清洁能源和可再生能源 科学编制供热专项规划 优化供热结构并整合现有资源以提高整体运行效率 [9] - 主管部门将建立长效监督机制 严厉查处服务质量不达标问题 对情节严重的企业进行曝光并给予从重行政处罚 [10] - 主管部门需建立健全供热预警和应急保障机制 制定应急预案并定期演练 对不能保障正常供热的企业可依法实行临时接管 [11] - 将持续开展“访民问暖”活动 并协调基层组织广泛宣传供热政策与服务 引导用户合理用热并参与监督 [12] 实施时间 - 本指导意见自2025年7月1日起施行 有效期至2030年6月30日 [11]