黑猫投诉平台2025年12月数据总览 - 截至2025年12月底，平台累计收到消费者有效投诉近3195万件，企业回复近2475万件，投诉解决近2099万件 [1] - 2025年12月单月，平台有效投诉量接近79万件 [1] - 平台数据从分布、趋势、行业热点问题等角度反映消费行业发展动态、舆情事件及企业服务质量 [1] 在线旅游（OTA）领域投诉分析 - 12月OTA领域投诉量接近1.4万件，环比增长23.48%，主要受考研酒店预订及元旦出行需求增加影响 [2][13] - 机票预订相关投诉超6300件，占OTA总投诉量的45.54%，主要问题为退改签费用高、航班变动无赔偿 [3][14] - 酒店预订相关投诉超5100件，占OTA总投诉量的36.86%，主要问题为免费取消政策不兑现、卫生条件不达标 [3][14] - 机票与酒店预订相关投诉合计占比超过八成 [3][14] 航空公司领域投诉分析 - 12月航司领域投诉量接近4500件，环比增长17.16% [4][16] - 退改签费用相关投诉数量最多，接近2600件，占比近六成 [4][16] - 航班取消或延误相关投诉约620件，占比13.77% [4][16] - 机票降价相关投诉近580件，占比12.92% [4][16] - 在投诉量前十的航司中，南方航空、东方航空等六家航司投诉回复率达到100%，浙江长龙航空和春秋航空回复率超过96% [5][17] - 深圳航空和首都航空的投诉回复率均不足一成，投诉处理情况差 [5][17] 食品与化妆品领域投诉事件 - 受MKAN增肌粉暴雷事件持续影响，12月食品领域投诉量接近5000件，环比激增137.21% [6][18] - 其中MKAN商家相关投诉量高达3200件，占食品领域投诉量的近65% [6][18] - 12月26日，央视曝光韩束两款面膜添加禁用成分“表皮生长因子”，引发消费者集体投诉 [7][19] - 在12月27日至31日五天内，韩束相关投诉量迅速攀升至980件 [7][19]