文章核心观点 金融机构的适老化改造正从“有没有”向“好不好”转型，行业需破解服务痛点、深化科技赋能、构建协同生态以实现高质量发展 [1] 线下网点改造与硬件升级 - 金融机构持续推动线下网点无障碍改造，通过增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜、血压仪等设施，开辟“绿色通道”或“敬老专区”为老年客户提供贴心服务 [1] - 人保财险全国超3000家出单网点已完成改造，2700余家设立“爱心驿站”，累计服务超700万人次 [2] - 建设银行在全国设置了超200家“健养安”养老金融特色网点 [3] 线上服务优化与科技赋能 - 针对老年人“看不清”、“找不到”、“打字难”等线上操作难题，金融机构大力发展适合老年人的金融科技 [2] - 中国银行手机银行APP推出“岁悦长情版”，增加朗读服务、多轮语音交互服务、扩展大字体调节服务等功能 [2] - 中国人寿寿险APP注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入人工电话回访，并新建保单借款智能语音风控机器人 [2] 服务内容延伸与风险教育 - 金融机构适老化改造延伸至服务内容，通过走进社区、举办讲座等方式普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识 [3] - 建设银行“健养安”网点定期举办养老金融课堂，汇聚养老规划师团队、专家等展开养老规划、财富管理、消保防诈等系列讲座 [3] - 建设银行深入周边企业提供年金等养老专属服务，并整合网点周边资源构建融合生活消费、健康医疗的全方位养老综合生态 [3] 当前面临的挑战与难点 - 金融机构适老化改造面临技术应用表面化、服务供给错配、城乡发展不均衡等诸多难点 [4] - 线上界面仍显复杂、农村地区覆盖不足、跨条线协作机制不畅，以及老年群体金融素养与数字技能差异带来服务适配挑战 [4] - 大城市、东部发达地区网点设施先进、数字创新活跃，而广大农村、中西部欠发达地区金融服务基础薄弱，物理网点收缩，适老化改造存在“空白区” [4] - 面向老年客群的金融服务面临“有效供给不足”和“低效供给过剩”并存的窘境，多数“养老金融产品”实为通用产品的简单包装 [5] - 金融机构对老年用户画像与行为模式理解不足，产品设计多基于年轻用户数据，对老年人缺乏深入调研 [6] - 金融机构的“合规—体验—风控”三重目标难以平衡，监管风控措施如人脸识别、短信验证码对老年人操作构成障碍 [6] - 金融机构投入产出比考量制约深度改造，部分机构将适老化改造视为“成本项”而非“战略投资” [6] 未来发展方向与建议 - 金融机构应围绕“促进养老服务市场化供需对接”、“大力支持科技赋能养老服务”、“优化养老服务发展环境”等方向 [6] - 深化科技赋能，整合AI与数字平台提升服务效率，拓展“金融+养老”生态场景，强化跨部门协同与数据共享 [6] - 未来适老化改造应从“便利化”迈向“人性化”，从“数字化”迈向“智慧化”，从“产品供给”迈向“产业协同”，从“单点改造”迈向“生态共建” [7] - 服务理念应从“提供业务办理”转向“营造尊享体验”，如配备“养老金融顾问”，将部分线下网点转型为“社区银发客厅” [7] - 推动适老金融科技从“界面友好”向“服务懂人”升级，运用人工智能、大数据主动预判老年用户需求与风险，构建智能风控体系 [7] - 金融机构须跳出单一产品供给思维，扮演“资源连接者”角色，通过金融工具支持社区适老化改造、与康养机构定制套餐、为养老机构输出智能管理工具 [8] - 应主动对接公共政策与社会资源，通过网点系统对接社保、医保等政务平台打造“政务+金融”便民服务节点 [8] - 具体实践举措包括：坚持“以老为本”的设计理念，区分细分群体提供差异化服务 [9]；软硬并进提升“走心”服务，硬件优化网点动线，软件开发符合老年人认知的交互逻辑 [9]；加强员工适老化服务能力培训并纳入绩效考核 [9]；探索“科技+人文”融合的风控方案，启用替代验证方式并与社区、家庭联动 [9]；推动监管与行业协同，共建适老化标准 [9][10]