事件概述 - 西贝创始人贾国龙与罗永浩就西贝是否使用预制菜等问题，自2025年9月起爆发持续四个月的网络骂战，双方微博账号于2026年1月16日晚被禁言 [1] - 骂战导致西贝的经营、菜品、后厨等各方面受到舆论广泛审视，公司陷入巨大危机 [1] - 2026年1月15日，贾国龙确认将于当年一季度关停102家门店，涉及约4000名员工，关闭门店分布在北京、上海、广州、深圳等30余个城市，其中上海关闭18家 [1] - 根据窄门餐眼数据，西贝现有门店357家，此次闭店数量占门店总数的近三成 [1] - 贾国龙预计，2025年9月至2026年3月，西贝累计亏损将超6亿元 [1] 公司应对与现状 - 在危机持续的120余天里，西贝推行了包括菜品工序调整、发放无门槛代金券、降价等一系列自救举措，但未能扭转局面 [2] - 2025年12月25日，贾国龙公开表示“长期忽视了顾客的声音”，并称如果再选择一次会耐心听取意见，骂战一度平息 [1] - 2026年1月16日，西贝公关副总裁宋宣宣布辞职 [3] - 贾国龙将公司困境归咎于“被网红恶意混淆和污蔑”，并表达了对公关能力不足的无奈 [2] - 西贝曾于2025年11月被指陷入闭店潮，当时公司声明称开店、闭店属于行业正常经营行为，公司每年都会动态调整门店数量 [2] 舆论危机与公关反思 - 事件引发的社会讨论从“西贝有没有用预制菜”扩大到“企业如何应对舆论危机”，在公关和市场行业引发热议 [3] - 危机公关专家指出，贾国龙错过了多个止损时机，例如在2025年9月舆论争议核心是预制菜时开放后厨，反而因被发现存在冷冻羊排、冷冻西蓝花等材料加重了公众误解 [5] - 专家认为，在2025年9月企业陷于巨大争论时，发布“七岁男孩哭闹坚持去西贝”这类会员故事，只能增加公众反感，而宣布关店后的当下才是开放厨房、让粉丝站出来的合适时机 [5] - 专家直言，很多企业家不懂公共关系，忽视了公共领域声音对大众选择和企业经营的直接影响，导致企业在面临舆论危机时缺乏与公众对话的系统性能力 [7] - 社交媒体时代，企业的公众形象与其生存底线紧密相连，危机公关不仅是沟通技巧，更是企业经营的核心免疫系统 [3] - 巨大的舆论争议会直接冲击企业信誉，引发消费者抵制与人才流失，最终导致业绩下滑，西贝的关店是经营受损的显性结果 [3] 行业镜鉴与案例对比 - 西贝的危机对餐饮企业及所有需要与客户打交道的企业都是一次深刻的镜鉴 [6] - 西贝的现状与2023年花西子的情况相似，花西子当时因被质疑定价过高、回应态度模糊导致舆论反弹，公关团队集体离职，当年四季度销售额同比下滑，市场份额被分流 [3] - 钟薛高因“雪糕刺客”高定价和“烧不化”食品安全危机，面对舆情仅以简单合规声明回应，被创始人承认是重大失误，加之早期“爱买不买”等被恶意剪辑的言论传播，品牌形象与“傲慢”绑定，最终走向终结 [7][8] - 阿里巴巴在2011年也曾面临巨大舆论风险，淘宝商城因上调费用引发中小卖家围攻，初期强硬态度激化矛盾，后在商务部介入下，创始人马云出面道歉并推出五项缓冲措施，投入数十亿元，最终化解了危机 [8] - 案例表明，企业在应对公众舆论时路径不同，有的“危机即终点”，有的能“危中寻机” [7]