核心观点 - 济南地铁在1号线正式上线了基于人工智能的远程集中式“云客服”系统 该系统通过“智能自助+人工护航”模式 实现了对乘客票务与信息咨询需求的智能化、高效化响应 标志着公司在智慧化服务体系建设方面迈出关键一步 [1] 服务模式创新 - 首创远程集中式智能客服体系 打破了传统各站分散值守模式的空间限制 通过集中部署客服座席 实现对全线车站终端设备的统一监控与远程操作 [2] - 新模式优化了人力资源配置 提升了服务效率 并使业务处理能力能够灵活覆盖全线 为服务的标准化与未来智能化扩展奠定了基础 [2] 全场景智慧服务体系 - 系统构建了“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景服务 深度融入乘客出行全链条 [3] - 智能票务服务可一站式处理购票、充值、免费票申领、进出站异常处理等高频业务 对于需核验的业务可通过终端一键呼叫远程人工客服实现“零接触”办理 [4] - 智能信息应答服务内置融合实时票务政策、列车时刻、换乘路线等信息的智能知识库 支持乘客通过语音交互进行查询 [5] - 人工护航机制为复杂或个性化问题提供兜底保障 乘客可一键无缝转接至远程人工座席 客服人员借助“可视化”同步操作界面提供一对一远程指导 [6] 运营成效与覆盖范围 - 系统运行稳定 服务成效显著 远程人工座席累计接听处理乘客来电已超万次 服务接通率始终保持100% [7] - 乘客平均等待响应时间仅约9秒 平均事务处理时长控制在57秒左右 [7] - “智能自助+人工护航”模式在提升车站运营管理效率的同时 确保了服务响应的人性化 [7] - 目前该系统已覆盖济南地铁1号线全线11座车站 [7]