行业整体投诉趋势 - 2025年全年外卖行业相关投诉量超过62万件，同比增长13.12% [2][13] - 投诉量走势与市场竞争关键节点显著关联，竞争加剧和补贴大战直接推高了投诉量 [2][14] 市场竞争与监管动态 - 2025年外卖行业竞争因京东、淘宝等新玩家入局而加剧，引发“外卖大战” [2][13] - 2月11日京东外卖正式上线并开启补贴，拉开大战序幕 [2][14] - 4月底饿了么宣布投入超百亿补贴，阿里将“小时达”升级为“淘宝闪购”，竞争全面升级 [2][14] - 补贴大战引发监管关注，市场监管总局于5月中旬首次约谈主要平台，此后美团和京东投诉量增长放缓 [2][14] - 7月上旬夏季旺季，美团与淘宝闪购发放大额红包券导致“0元购”，订单激增引发服务与餐品质量下降，投诉量飙升 [2][14] - 7月18日市场监管总局第二次约谈，8月初主要平台共同宣布抵制恶性竞争，大战结束，投诉走势趋于平稳 [3][14] - 12月初阿里完成业务整合，饿了么正式更名为“淘宝闪购”，阿里系投诉集中于该品牌 [3][15] 主要平台投诉与处理表现 - 美团外卖投诉量超过40万件，位居行业首位，但保持了97.65%的高回复率 [4][16] - 淘宝闪购（含饿了么）全年投诉量接近19万件，回复率近90% [4][16] - 京东外卖自2月上线至年底投诉量超3万件，但回复率仅三成左右，处理表现明显落后 [4][16] 投诉来源与问题构成 - 超六成投诉来自骑手群体，主要问题为平台扣罚不合理和配送时间设定不合理 [5][17] - 约四成投诉来自顾客，主要问题为配送超时、送错地址、餐品撒漏及存在异物 [5][17] 投诉用户画像 - 男性用户投诉占比超过75%，是女性用户的三倍以上，主要因骑手群体以男性居多 [6][18] - 20-40岁用户是主要投诉群体，合计占比高达87%，该群体既是外卖高消费群体（学生、年轻职场人），也包含了主要的骑手群体 [7][19] 投诉地区分布 - 投诉占比排名前五的省份为广东、江苏、浙江、山东和河南，均为经济发达、人口密集的外卖消费大省 [8][20]