核心观点 - 海南省拟出台新规以优化12345政务服务便民热线管理体系 旨在通过明确工作机制、严格时限要求、强化监督问责 构建高效便民的“自贸港总客服”体系 [1] 工作机制与体系构建 - 热线实行“一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价”的工作机制 [1] - 目标构建“一地接入、全省通办、办就办好”体系 打造自贸港“总客服” [1] - 办理单位遵循“谁办理、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人 [1] 诉求办理时限规定 - 涉及生命安全的应急救援类诉求签收时限为15分钟 办理时限为2个小时 [1] - 突发事件、不稳定因素、公共卫生事件、水电气热等基本民生保障和极端天气等加急类诉求签收时限为30分钟 办理时限为24小时 [1] - 咨询、求助、意见建议类及其他一般类诉求办理时限为3个工作日 [2] - 投诉举报等复杂疑难类诉求办理时限为7个工作日 [3] - 跨部门、跨区域、跨层级的联办类诉求办理时限为10个工作日 [4] - 办理单位可根据行业考核要求优于规定时限提速办结 [4] - 对复杂或受政策限制无法按时办结的事项 可在期限前向诉求人解释并申请一次延期 延期时限与原办理期限相同 [4] 监督管理与督办程序 - 营商环境建设部门负责对诉求办理成效实施监督管理 [4] - 在特定情形下启动督办程序 包括：诉求人多次或集中反映同一问题但未依法处置、办理单位不及时接收或未按时限办结反馈、虚假敷衍答复导致不满、单位间推诿扯皮拒不配合、未及时更新热线知识库等 [4] - 对于经提醒敦促和重点督办仍未能解决的合理诉求、跨区域跨部门跨层级的复杂问题、具有普遍性的典型问题 营商环境建设部门可推送至“监督一张网”平台 由纪检监察机关开展再监督 [4] 通报与约谈机制 - 存在特定情形时 省营商环境建设厅可予以通报 情节严重且经省政府同意 可对市县政府或省直部门负责人进行约谈 [5] - 相关情形包括：未依法办理或处置不当引发重大舆情、经督办后合理诉求仍久拖不决导致重复来诉、敷衍塞责造成不良社会影响、不积极履行管理责任导致共性问题未有效处置等 [5]