行业投诉总量与趋势 - 2025年通讯服务行业全年投诉总量为173,629件，较2024年同比减少7.05% [1][12] - 2025年下半年投诉量环比上半年显著减少21.74%，主要得益于工信部“明白办、放心用”治理行动及四大基础电信企业（中国移动、中国联通、中国电信、中国广电）发布服务承诺并积极解决消费者诉求 [1][12] 投诉问题分布 - 套餐资费争议是首要投诉问题，在所有投诉中占比超过50% [3][15] - 客服服务质量差是第二大投诉问题，占比16.7% [3][15] - 宽带故障与注销/销户相关问题的投诉占比较低，分别为5.96%和2.44% [3][15] 投诉问题具体表现 - 套餐资费争议主要表现为计费规则不透明、低消条款存在争议、套餐降级困难 [2][13][14] - 增值业务续订乱象主要表现为不知情开通业务、未经确认自动续费、退订流程存在障碍 [2][13][14] - 客服服务质量问题主要表现为客服难接通、等待时间长、服务态度差、处理问题推诿低效 [2][13][14] 投诉处理情况 - 行业对投诉处理整体表现良好，主要运营商均展现出积极态度 [4][16] - 整体投诉回复率维持在98%以上，体现了行业对消费者诉求的高效响应 [4][16] 投诉人群画像 - 投诉人群性别分布不均，男性消费者投诉占比高达70.02%，是女性（29.98%）的2.3倍以上 [5][17] - 投诉人群高度年轻化，平均年龄为30岁，20-25岁消费者占比36.45%，26-30岁消费者占比26.24%，两者合计占比超过六成 [6][18] - 地区分布集中，广东省投诉量居全国首位，占比16.77%，其次为江苏省（8.65%）和浙江省（7.71%），投诉量前五省份合计贡献全国近半数投诉量 [7][19] 投诉时间特征 - 投诉量呈现月内波动特征，每月初与月末时段投诉量相对更高，与电信企业的月度结算周期相关 [1][12]