政务服务热线改革进展 - 辽宁省数据局积极推动12345热线流程再造与模式创新 已有鞍山 抚顺 本溪 丹东 锦州 营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 沈抚示范区等13个地区全面取消语音导航环节 实现人工服务“一键直通” [1] - 沈阳 大连两地正按照全省统一规划 稳步推进相关工作 [1] - 改革推行以来 “一键直通”的便捷性获得了广大企业群众的初步认可 各地区12345热线接通率保持在95%以上 实现平稳过渡 [1] 服务保障与能力建设 - 各地区加大人员 资金 技术保障力度 密切监控热线接通率 满意度等关键指标 及时调度 确保整体服务平稳高效 [2] - 围绕政策法规 沟通技巧 应急处理等内容 对热线接听人员进行系统化 常态化培训 全面提升其综合业务能力和一次性解答效率 [2] - 进一步完善地区间热线“互转”机制 对诉求人要求转接其他地区热线等个性需求 实现一键转接 提升企业群众利用热线解决问题的便利度 [2] 未来规划与目标 - 辽宁省数据局将持续跟踪评估改革成效 总结经验成果 指导督促沈阳 大连两市科学制定工作方案 倒排工期 做好人员和话量测算 不断规范接听流程 如期实现全省各地区全部取消语音导航 [2] - 推动12345热线全面迈入“人工直通为主 数据服务赋能”的新阶段 将12345热线打造成为响应更快速 办事更高效 服务更温暖的政务服务“总客服” [2]