行业核心矛盾：用户内容分享与商家权益保护的冲突 - 行业核心矛盾在于用户在小红书等平台发布消费体验笔记（尤其是“避雷帖”）的维权行为，与商家认为遭遇不实信息导致商誉受损、被迫退款之间的激烈冲突[1][2][3] - 矛盾已从消费者与商家的个体纠纷，升级为地方行业协会及文旅部门与内容平台之间的公开博弈，云南丽江和新疆霍城的地方协会均公开质疑平台内容审核与监管责任[2][3] 商家视角：不实内容带来的经营压力与“维权”困境 - 商家认为部分消费者利用平台发布不实“避雷帖”施压以达成退款目的，导致企业商誉受损和退单损失，据丽江市古城区旅拍行业协会调查，截至2025年12月，因不实避雷帖导致的企业退订直接损失达100余万元，间接损失超500万元[2] - 商家向平台投诉“避雷帖”的成功率低、过程困难，即使提供了消费者亲笔签写的“满意确认书”、付款记录乃至市场监管局的无投诉证明，投诉仍常因“材料不足”或“无法判定侵权”而被平台驳回[2][11][15] - 不实负面内容对商家经营造成实质性冲击，有案例显示，一家曾小有名气的公司在遭遇消费者发帖后，员工规模从高峰期的四五十人缩减了四分之三，最终在员工压力下向消费者全额退款以平息事态[10][11] 平台视角：内容审核机制与责任边界 - 平台表示鼓励真实经验分享，并设有举报侵权渠道，商家可对争议笔记提交证据，由工作人员审核，若确认违规会进行处理[3] - 平台审核采用“机器审核加人工审核”结合模式，审核周期可能长达7个工作日，对于商家提供的消费者付款记录、满意确认单等材料，平台认为无法直接证明消费者侵权[14][15] - 法律专业人士指出，平台不能滥用审核权擅自删除用户原创内容，删除必须有明确合法依据，如内容违法或违反社区公约，仅因“负面评价”或“与商家利益冲突”而删帖存在越界风险[16] - 平台在处理纠纷时，难以作为“法官”了解全过程，更多是基于内容本身是否违规及双方提供的证据进行判断[17] 消费者视角：发帖作为核心维权手段 - 消费者在认为服务体验不佳且通过12315等传统渠道维权困难时，将小红书发帖视为重要甚至唯一的维权利器，旨在分享真实情况警示他人[7][10][12] - 有消费者案例显示，在平台发布差评后成功促使商家退款，而通过报警或拨打12315则未能解决问题[12] - 消费者发帖维权也面临复杂情况，例如在案例中，消费者对最终成片效果不满要求退款，而商家则出示了消费者在各个环节签署的满意确认书作为反驳[10] 行业应对措施与调解尝试 - 地方行业协会采取行动，新疆霍城县旅拍及目的地婚礼协会计划建立“审慎合作平台清单”，可能将小红书列入，建议会员单位谨慎投入营销预算[3] - 丽江当地尝试通过直播方式在线处理客诉，自2025年5月6日起已开300多场直播，吸引5000多万人关注，初期每场有几十条投诉，经整治后客诉明显减少，累计为消费者退款十余万元[19] - 尽管有投诉成功的个别案例，但商家发现，即便平台判定笔记违规，最终解决问题往往仍需通过向消费者退款才能促使对方删除帖子[19]