上海市2025年第四季度出租车及网约车服务质量测评核心观点 - 行业整体服务质量处于“满意”或“较满意”区间，多项测评结果较2023年有提升，显示行业改进措施初见成效[11] - 出租车与网约车行业在“优质服务”等软性指标上均存在明显短板，特别是“规范用语”满意度极低，成为共同痛点[2][6][11] - 行业管理部门已要求企业针对测评结果进行整改，并将在春运期间加强服务保障，依托常态化测评机制推动持续改进[13] 出租车服务质量测评详情 - 总体满意度指数为83.12，较第三季度（83.39）下降0.27，处于满意与较满意区间[2] - 测评基于“安全行车”、“车况车貌”、“优质服务”、“服务便捷”及“投诉咨询”五大类共18项指标，共收集3366份有效样本和35074项有效统计数据[2] - “服务便捷”评价最高，达97.97分；“优质服务”得分最低，为70.08分，其中“规范用语”满意度仅为51.06分，是主要短板[2][6] - 在主要出租公司中，强生出租以86.51的满意度指数位居榜首，锦江出租与大众出租分列第二、第三位[2] - 在蓝色联盟公司中，友联出租排名第一，海虹和亚通分列第二、第三；部分小企业及个体托管单位（红车）满意度较低[2] - 区域出租方面，对9个区域测评的总体满意度为79.04，嘉定区评价最高，松江区相对较低[4] - 除“规范用语”外，“主动提示乘客索取发票”及“主动提醒勿忘携带物品”评价也相对较低，分别为59.53分和61.90分[6][7] - 出租车服务在基础运营保障方面运行平稳，但在服务意识、用语及主动服务等“软性指标”上仍有提升空间[7] 网约车服务质量测评详情 - 网上调查乘客满意度为81.02分，处于较满意水平，较第三季度（81.37分）有所下降[8][9] - 暗访调查乘客满意度为86.06分，处于较满意水平，较第三季度（86.13分）略有下降[9] - 网上调查涵盖“打车软件便捷性”等五个方面，共采集有效样本3627份；暗访调查涵盖“软件使用”等四个方面，共采集有效样本261份[8] - 网上调查中，大众出行以82.34分的满意度位居各公司榜首，携程专车与享道出行分列第二、第三，方舟行满意度相对较低为79.08分[9] - 暗访调查中，携程专车以87.95分的满意度领先，添猫出行满意度相对较低为82.37分[9] - 具体指标方面，网上调查中“驾驶员遵守交通规则”以88.80分获乘客认可；暗访调查中“服务便捷”以93.61分位居榜首[11] - 暗访调查中“规范服务”得分仅为76.07分，其中“司机规范用语”满意度低至35.99分，反映出网约车在“优质服务”尤其是“规范用语”、“服务态度”上存在明显短板[11] - 部分网约车驾驶员存在服务用语不规范、主动服务意识不强、行车过程中使用手机等问题[11]