行业整体投诉概况 - 2025年共享服务领域总投诉量近6.6万件，较2024年小幅增长1.75% [2][13] - 从投诉类别看，共享自行车问题最突出，投诉量超2.8万件，占比四成以上；共享充电宝投诉量超2.2万件，占比三成以上；共享电动车投诉量近1.4万件，占比两成以上 [2][13] - 高频使用需求与运维、售后服务能力之间的差距是导致用户体验下降和投诉的主要原因 [2][13] 共享自行车/电动车投诉特征 - 共享自行车与共享电动车的投诉量呈现明显的季节性波动：春季骑行需求上升投诉增长，夏季共享电动车更受欢迎投诉增加，秋季共享自行车使用激增投诉攀升，冬季需求受抑制投诉回落 [3][14] - 在共享自行车投诉中，乱扣调度费是首要问题，占比43.26%，主要表现为停车点内停车仍被系统误判为违停 [4][16] - 异常计费问题占比20.08%，常因忘记关锁后系统未及时自动关锁导致持续计费 [4][16] - 骑行卡/月卡服务相关投诉占比12.41%，问题包括自动续费未显著提醒、未使用仍被扣款、退卡退款困难等 [4][16] - 共享自行车市场高度集中，哈啰、美团、青桔三大头部品牌投诉总量合计占行业整体投诉的97.66%，其余20个品牌投诉总量占比仅为2.34% [5][17] 共享充电宝投诉特征 - 在共享充电宝投诉中，归还后仍被扣费是最核心问题，占比高达66.22%，消费者反映归还后系统仍显示未归还并继续计费，常被扣99元或更高金额 [6][18] - 另一常见问题是找不到可归还的充电仓，或小程序显示的归还点不存在、已满、已关门，导致无法及时归还被强制扣费 [6][18] - 2025年下半年，多地推出共享充电宝“行业自律公约”以规范“计费模糊”、“易借难还”等问题，推动了投诉量持续下降 [3][15] - 行业入行门槛低，小品牌众多但售后薄弱，2025年共有100个品牌收到投诉，其中79个品牌投诉量在100件以下 [7][19] - 这些小品牌中，绝大部分投诉回复率低于行业整体水平（88.39%），更有约八成的品牌回复率为0 [7][19] - 相比之下，投诉量超过100件的21个中头部品牌，市场占有率和投诉处理表现普遍更好，多数保持了较高的投诉回复率 [7][19]