文件发布与定位 - 中国银行业协会于1月30日正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，旨在规范会员单位及外部催收机构对信用卡及个人消费信贷的催收行为 [2] - 该指引参照了部分头部消费金融公司及国有大行的催收标准，监管明确要求各银行业机构执行，并作出相应量化考核 [2] - 指引共七章五十四条，从加强行业自律、规范业务发展的角度，通过催收行为定义、行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面制定规则 [2] 核心原则与导向 - 指引明确保护债务人合法权益，要求催收业务依法合规开展，不得侵害债务人合法权益，抵制各种形式的违规催收和暴力催收 [2] - 同时明确保护债权人合法权利，确认催收是维护债权安全的正当追索行为，其权利及正当方式受法律保护，方式包括自建团队、委托外部机构或通过司法手段追索 [2] 具体催收行为规范 - 严格催收时间：未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行电话、外访及其他形式催收 [4] - 控制合理频率：债务人电话未接通时，催收人员对同一联系方式当天尝试拨打次数不宜超过6次 [4] - 保护债务人隐私：严禁泄露个人信息或将信息用于催收之外的其他用途，不得通过非法手段获取个人信息 [4] - 规范联系信息获取渠道：明确可通过合同约定、预留信息、债务人授权、合法公开渠道、预留联系人告知、授权下通过征信等机构获取等六种合法渠道获取债务人联系信息 [5] - 规范联系第三人：严格审慎认定债务相关第三人（如用于家庭共同支出可认定配偶），严禁对无关第三人进行催收 [5] - 债务人失联下联系第三人规则：在债务人手机无效、连续三次拨打无法联系次日、连续三日无法联系等特定情形下，可联系第三人，若后续联系上债务人则时间重新计算 [6] 明确禁止的催收行为 - 严禁冒用行政机关、司法机关等名义开展催收行为 [6] - 严禁通过散布隐私、非法获取信息、采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收 [7] - 严禁采取误导性表述虚构或夸大事实，例如以虚构黑名单、夸大债务数额及法律后果为由开展催收 [7] - 严禁以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹资偿债 [8] - 严禁在公众场所张贴催收公告、律师函等文书 [9] - 严禁外部催收机构未经同意使用私人手机或社交软件联系债务人 [10] - 严禁未经同意进入住宅等私人场所或债务人办公区域实施催收 [11] - 严禁采取其他违法违规的手段实施催收 [12] 对外部催收机构及互联网平台的管理 - 要求会员单位加强对互联网平台催收行为的约束，将其催收业务全面纳入管理，坚持统一标准并严格执行指引规定 [13] - 互联网平台按约定从事催收业务的，应被作为外部催收机构进行管理，会员单位需传导监管要求并落实穿透管理 [13] - 行业观点认为，本次指引对平台催收和助贷催收的要求并未加码 [13] 打击黑产与逃废债 - 指引明确提出打击黑产和逃废债，会员单位有义务联合打击以虚假投诉等恶意方式逃避债务的行为，涉嫌犯罪的应配合公安机关调查 [13] - 鼓励会员单位提升识别和应对反催收、不法代理维权等黑灰产的能力，核实投诉人身份，配合相关部门打击非法组织和不法分子 [13] - 鼓励建立金融黑灰产打击交流机制，执行统一的识别监测标准，对于涉嫌违法犯罪等行为，核实后及时向司法部门移交线索 [13] 行业能力建设方向 - 鼓励会员单位自建催收团队，不断加强自身催收能力建设，以降低对外部催收机构的依赖 [14]