中国银行业协会发布个人消费贷催收工作指引 - 中国银行业协会最新制定《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》旨在规范消费贷催收行为 禁止市场乱象 [1][3] - 银行业外包催收在未经规范时容易引发市场乱象等风险事件 新指引旨在促进贷后催收行为规范化 [1][3] - 银行面对海量个人消费借款 自身无法做到每笔亲自催收 因此指引精神在于加强外包催收行为管理而非直接取缔外包 [4] 明确催收责任主体与管理要求 - 协会会员单位是催收管理的第一责任人 承担对自催团队及合作外部催收机构的管理责任 [1][2] - 外部催收机构要负责自身业务开展的合规性管理 对违反《指引》的行为负主要责任 [1][2] - 会员单位应审慎管理外部催收机构 实行名单制管理 明确外部催收机构信息管理、业务培训、法律责任和经济责任等 [2] - 对单笔债务在同一时期内仅可委托一家催收机构实施催收 [2] - 会员单位应在官方网站等官方渠道统一公开委托催收机构名称、联系方式等有关信息 [2] 严格禁止不当催收行为 - 严禁在每日晚10点至次日早8点进行电话催收、外访催收及其他催收 除非经债务人同意 [1][5] - 严禁采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收 [2][3] - 严禁冒用行政机关、司法机关等名义开展催收行为 [3] - 严禁通过散布他人隐私、非法获取个人信息等方式开展催收 [3] - 严禁采取误导性表述虚构或夸大事实 或以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由开展催收 [3] - 严禁以虚假承诺、夸大债务数额、性质、法律后果为由开展催收 [3] - 严禁在公众场所张贴催收公告、律师函等文书 [3] - 严禁未经同意进入住宅等私人场所或债务人所在的相关办公区域实施催收 [3] - 严禁对与债务无关的第三人进行催收 [5] 规范具体催收操作流程 - 电话催收时 主动通话的频率和密度应控制在合理及必需的范围内 [5] - 债务人电话未接通 催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次 除非另有约定 [5] - 当债务用于家庭共同支出 会员单位可认定配偶为债务相关第三人 但应严格、审慎认定债务相关第三人 [5] - 外访催收时应安排不少于两名催收人员 催收人员应出示工作证件或受托催收身份证明 [5] - 外访催收人员应着装得体 不得穿着特殊服饰或有不当言行 催收行为应全程录音（或录像） [5] - 会员单位和外部催收机构应记录催收全过程 确保相关录音、录像及其他催收记录真实、客观、完整 [5]