12345热线服务效能提升 - 2025年全省12345热线受理诉求总量达2109.8万件，同比增长12.5% [1] - 热线即办率在2025年达到76.1%，同比提升3.6个百分点 [2] - 热线接通率与话务员服务满意度稳定在99%以上 [2] 服务模式创新与流程优化 - 推进企业和群众诉求“一线应答”，实行24小时全天候服务并建立“接诉即办”流程图 [2] - 将多个热线归并为一个热线，解决号码多、记不住、打不通等问题 [2] - 上线电话端视频通话手语服务，听障人士可通过专属号码进行视频交流 [2] - 微信小程序设置消费纠纷、物业服务、拖欠工资等多个主题，并增设“人大、政协专区”和“网格员专区” [2] 技术赋能与智能化升级 - 推出“人工智能+热线”服务模式，实现智能填单、派单、质检、回访等功能 [4] - 在雄安新区，搭载DeepSeek大模型的12345热线以“算力替代人力、智能叠加智慧”模式支撑诉求“智办快办” [4] - 传统人工处置方式难以应对激增的工单量，智能化升级提升了全链条工作效率 [4] 数据驱动与社会治理提升 - 海量群众诉求数据被视为社会治理的“富矿” [4] - 省数据和政务服务局及时梳理全省热线诉求数据，加大专项数据分析力度 [4] - 数据分析实现了从“解决一件事”到“办好一类事”的治理跃升 [4] 热线功能定位与社会价值 - 热线成为倾听企业群众呼声、汇聚民情民意的重要渠道 [1] - 热线功能从“接诉即办”向“未诉先办”进行前瞻性转变 [2] - 热线成为党委、政府和群众之间的“连心线”，无论是小问题还是大问题，群众第一时间想到拨打该热线 [3][5]