行业整体投诉趋势 - 2025年服饰领域总投诉量接近4万件，较2024年增长31.23% [2][12] - 投诉量波动与电商大促节奏高度关联，双11期间（10-11月）单日投诉峰值接近200件，非大促时段日投诉量在50-150件区间 [2][12] 投诉品类分布 - 服装类投诉占比最高，达70.43%，主要问题包括产品质量差、退换货难、货不对板 [2][12] - 首饰类投诉占比29.57%，主要问题为被诱导购买“一口价”黄金饰品，以及纯度不达标、材质造假 [2][12] 细分品类投诉变化 - 羽绒制品相关投诉达3700余件，较2024年大幅增长60% [3][13] 品牌投诉响应表现（鞋服） - FILA、安踏、李宁、NIKE、波司登、骆驼、优衣库投诉回复率均在95%以上，响应最为积极 [4][15] - 阿迪达斯投诉回复率为82.75%，响应表现良好 [4][15] - New Balance与ZARA本年度回复率为0，未对任何投诉作出回复 [4][15] 品牌投诉响应表现（珠宝首饰） - 周大生、周大福、周六福、荟萃楼珠宝、六福珠宝、老凤祥投诉回复率均在85%以上，处理最为积极 [4][15] - 潮宏基珠宝、中国黄金客服、中国珠宝回复率均超过60% [4][15] - 老庙黄金回复率仅为11.41%，在投诉响应上存在明显短板 [4][15] 投诉人群画像 - 20-40岁年龄段消费者是投诉绝对主力，整体占比高达91.43% [5][16] 投诉地域分布 - 广东省投诉占比最高，为11.55% [6][17] - 江苏省与山东省紧随其后，投诉占比分别为8.47%和8.04% [6][17] - 浙江省与河南省投诉占比较低，分别为6.21%和5.48% [6][17]