核心观点 - eGain公司宣布，美国最大的私营橱柜制造商Cabinetworks集团已选择其AI知识平台和AI客服座席解决方案，以现代化其知识管理系统并提升客户服务运营水平 [1] 合作方与客户背景 - Cabinetworks集团是美国最大的私营橱柜制造商，旗下拥有KraftMaid、Medallion、Merillat和Smart Cabinetry等多个标志性品牌 [2][8] - 公司拥有超过5,000名员工，20个地点（包括15个制造工厂）和15个品牌 [8] - 随着业务增长和产品服务扩展，Cabinetworks认识到需要提升其客户服务能力，并改善其广泛客户网络和内部团队的体验 [2] - 技术顾问公司Current Connections是Sandler Partners网络的一部分，促成了此次合作 [1][9] 客户面临的挑战与需求 - Cabinetworks在多个遗留系统上运营，需要现代化其客户服务方式，并认识到利用AI对于支持其增长战略至关重要 [3] - 公司需要超越传统的开发和文档管理工具，转向一流的知识管理系统，以赋能客服座席更高效、准确地响应客户咨询，并为AI驱动的客户体验奠定基础 [3] - 制造商面临独特的知识挑战，包括复杂的产品规格、庞大的客户网络和多样化的客户需求，这些都要求信息可信且易于获取 [7] 采用的解决方案 - Cabinetworks选择了eGain统一的“知识+AI”解决方案，以单一的、受治理的AI知识中心取代分散的信息源 [4] - 实施内容包括： - eGain AI知识中心：提供智能搜索、强大的内容生命周期控制和清晰的分析，以取代零散的Word文件、聊天记录和非正式的工作辅助工具 [4] - AI客服座席：在客服座席工作流程中直接嵌入情境化的AI辅助 [4] - Five9和Salesforce CRM集成：为跨通信渠道的用户创建统一的“单一视图”界面 [4] - 自助服务门户：使Cabinetworks的客户网络能够自主、便捷地找到答案 [4] 预期运营影响与效益 - 统一的知识基础将使Cabinetworks能够快速、准确地为客户咨询提供实时答案 [5] - 这些改进将使公司能够优化其团队效率，并显著提高为客户提供服务的速度和质量 [5] - 通过Five9和Salesforce将知识直接集成到座席工作流程中，客服人员将能即时获取公司众多品牌和产品的可信、最新信息 [6] - 计划中的自助服务门户将使客户能够独立解决常见问题，提高整个生态系统的效率，同时为更复杂和紧急的问题保留与现场专家支持的无缝访问和集成 [6] - 该解决方案旨在帮助组织超越分散的文档和遗留系统，提供实时、智能的支持 [7] 公司高层评价 - Cabinetworks集团客户体验与关怀副总裁Matt Conant表示，eGain的AI知识中心为扩展运营和提升服务质量提供了坚实基础，其演示和亲身体验表明eGain理解制造商的独特需求，能帮助公司从传统文档管理转向智能的、AI驱动的知识管理 [7] - eGain首席执行官Ashu Roy表示，其AI知识中心和AI客服座席提供了一个统一的基础，并感谢Current Connections和Sandler Partners的信任与合作 [7][8] eGain公司简介 - eGain是AI驱动的知识管理和客户体验自动化解决方案的领先提供商 [10] - 拥有超过25年的知识管理经验，帮助企业管理孤岛内容、自动化可信知识工作流，并通过成熟的框架和方法提供可衡量的AI投资回报 [10] - 各行业的全球2000强公司依赖eGain来改造客户服务、提高员工生产力、降低成本并加速AI应用 [10]