公司服务运营 - 南宁东站成立了以秦蓉蓉为骨干的“帮帮盲”志愿服务队，首创“五专”服务法，包括专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车和专人引导 [2] - 服务队每年邀请自治区残疾人联合会专家授课，使用精准的“几点钟方向”引导，提供肩膀或手肘倚靠，已累计服务视障旅客超1.2万人次 [2] - 服务范围从视障群体拓展至覆盖老、幼、病、残、孕全类型重点旅客，形成响应体系 [2] - 客服中心通过一块实时更新的白板记录重点旅客的车次、需求与交接信息，以协调服务 [3] - 工作人员主动为特殊团体提供帮助，例如协助平均年龄七十多岁的团体完成中转，服务包括搬运行李、推送轮椅和引导 [3][4] - 工作人员养成主动观察的职业习惯，通过观察旅客长时间发愣或徘徊来识别潜在需求 [6] 行业运营与需求 - 2026年春运期间，国铁南宁局预计发送旅客1600万人次，南宁东站作为广西最大铁路枢纽面临巨大运营压力 [3] - 客服中心在春运期间工作繁忙，10名工作人员均处于高强度工作状态 [3] - 车站服务成功化解潜在运营风险案例如帮助下错车的老人联系家人，避免了旅客滞留 [5]