新规发布与施行时间 - 中华人民共和国文化和旅游部于2月11日公布《旅游投诉处理办法》[1] - 该办法已于2025年12月29日经文化和旅游部部务会议审议通过[1] - 新办法自2026年3月15日起正式施行 同时废止2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的旧办法[1] 修订背景与目的 - 修订旨在应对旅游业快速发展及信息网络技术广泛应用带来的新变化 包括旅游投诉形式和受理渠道的较大变化[3] - 目的是指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展新形势 依法高效处置旅游投诉[3] - 最终目标是为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑[3] 旅游纠纷解决途径 - 根据《中华人民共和国旅游法》 旅游者与旅游经营者发生纠纷可通过四种途径解决：双方协商、向第三方机构申请调解、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼[4] - 《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作[4] 保障旅游者权益的具体措施 - 《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定 在原有地域管辖、级别管辖基础上新增指定管辖内容[5] - 明确了当多个机构对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式 以推动提高投诉处理效率[5] - 进一步压缩了旅游投诉受理时限并简化办理程序 为旅游者维权提供更有力保障[5] 投诉处理与行政执法的衔接 - 《办法》区分了“属于本机构职责范围”、“不属于本机构职责范围”、“构成犯罪”三种情形 细化了发现涉嫌违法违规行为时的处理方式[6] - 区分了旅游投诉调解与违法违规行为查处 对原办法中“立案”、“案件”等表述进行了统一修改[6][7] - 此举旨在避免以行政调解代替行政处罚 强化对违法违规行为的依法查处[7] 监督与保障机制 - 《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制 并加强数据分析利用[8] - 新增了文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任[8] - 规定应为旅游投诉处理机构开展工作提供必要的基础保障 以推动提高工作质量 更好保障旅游者和旅游经营者的合法权益[8]