文章核心观点 - 渤海银行在2025年通过构建“大消保”格局，将消费者权益保护深度融入企业文化、科技应用、服务流程与纠纷调解，取得了显著成效，包括金融教育触达1.23亿人次、投诉办结率100%、调解执行率100%及获得60余项奖项，展现了其以客户为中心、履行社会责任的核心实践 [1] 文化体系建设 - 公司出台《消费者权益保护文化建设指导意见》，构建了从文化理念、视觉识别到员工行为的完整消保文化体系 [3] - 全年开展1100余场培训，参与人次达13万，确保消保意识渗透至每一个业务环节 [3] - 消保文化已内化为员工行动准则，基层员工在办理业务时首先考虑客户适宜性 [3] 金融教育宣传与科技赋能 - 2025年金融教育触达1.23亿人次，是上年度的2.5倍 [1][12] - 打造“线上+线下”、“集中性+阵地化”教育矩阵，常态化开展“五进入”主题宣传活动，结合“消保+党建/社区/公安/会展/非遗”等多场景普及金融知识 [4] - 围绕消保品牌IP“小渤”，开发系列MG动画、长图、表情包及文创周边，并搭建集六大专区于一体的线上金融教育平台 [4] - 针对“一老一少一新”重点群体开展精准教育：对老年人通过讲座、广场舞大赛等形式；对青少年覆盖38所高校和15所中小学开展“开学反诈第一课”；对新市民在春运期间深入车站进行风险提示 [12] - 相关实践获得行业高度认可，斩获“银行业消保优秀案例”等多项大奖，原创主题曲MV获全国网络正能量歌曲“声暖人心歌曲”奖 [12] 投诉处理与纠纷调解机制 - 全年通过客服热线等渠道接听193.1万通客户问题，投诉15日办结率保持100% [13] - 建立全生命周期问题溯源和改进机制，将投诉化解从“被动应对”转向“主动预防” [13] - 全年积极开展纠纷调解1267件，约为上年的2.83倍，调解执行率为100% [13] - 在全国多地创新设立调解工作站：如天津与地方综治中心共建工作站；北京设立“金融业枫桥工作室”提供“15分钟”可达服务；安徽建立三级联动应急机制为客户挽回诈骗损失；江西通过预判潜在投诉将矛盾化解在萌芽 [15] 全流程消保风险管控 - 严格执行产品、渠道、客户“三适当”要求，将全流程消保管控融入业务各环节 [16][17] - 制定《消保审查要点》等制度，构建“全维度、多层级、强约束”的审查治理体系，消保审查覆盖率达100% [17] - 各分行落地实践：南京分行建立产品适销性前置筛查机制；武汉分行强化合作渠道合规管控；青岛分行推行客户分层精准匹配；长春分行为老年客户调低非柜面交易限额以结合反诈风控 [18] - 全行形成“事前审查、事中管控、事后监督”的全流程消保闭环 [18]