核心观点 - T-Mobile 将客户体验作为核心战略 通过数字化工具、人工智能和自有零售店投资 显著提升服务效率与客户忠诚度 目标是打造独特、个性化和差异化的客户关系 [3][4][5][6] 客户体验数字化成效 - 公司通过赋能一线员工数字化工具 将每账户客户服务联系次数从2021年第四季度的7次大幅降至2025年第四季度的3.3次 降幅达50% 并仍以实现75%的降幅为目标 [3][4] - 自2024年推出以来 用于简化账户管理和奖励忠诚度的T-Life应用下载量已达1亿次 较7月份的7500万次持续增长 [4] - T-Life应用拥有2400万月活跃用户 定义为每月至少使用该应用四次的客户 [6] 人工智能与个性化体验 - 公司正与OpenAI合作开发名为IntentCX的人工智能软件 旨在进一步提升客户体验 [5] - 该举措的核心目标是实现体验个性化 利用人工智能和数字化技术 使服务体验更贴合个人需求 [6] 客户忠诚度与零售网络 - 公司将净推荐值视为其所有业务构建的基石 [6] - 在其自有零售店中 公司的净推荐值为79 比第三方零售合作伙伴的净推荐值高出16% [6] - 公司已减少对第三方零售合作伙伴的依赖 并加大了对自有门店的投资 [6]