AI客服应用与成效 - 公司定制开发的AI客服代理目前已在北美处理约三分之一的客户支持问题 并准备在全球范围内推广该功能 [1] - 公司预计一年后 在所有配备人工客服的语言市场 超过30%的客户支持工单将由AI语音和聊天处理 [1] - 公司CEO认为此举影响巨大 不仅能降低客服成本基础 还将使服务质量实现巨大飞跃 暗示AI在某些问题上可能比人工客服表现更好 [2] AI战略与领导层布局 - 公司近期聘请了拥有AI专长的Ahmed Al-Dahle担任CTO 其曾在苹果工作16年 最近在Meta领导构建Llama模型的生成式AI团队 [3][4] - 公司计划打造AI原生的用户体验 旨在推出一个不仅会搜索 更能“了解用户”的应用 帮助客人规划整个旅程 帮助房东更好地经营业务 并帮助公司更高效地规模化运营 [3] - 公司认为其拥有独特的数据库和产品 是其他AI聊天机器人无法复制的 包括2亿个已验证身份和5亿条专有评论 并且90%的客人会通过平台联系房东 这是外部聊天机器人无法做到的 [4][5] 财务表现与增长预期 - 公司第四季度收入为27.8亿美元 高于市场预期的27.2亿美元 [6] - 公司预计本季度收入在25.9亿美元至26.3亿美元之间 高于华尔街预测的25.3亿美元 [6] - 公司预测今年收入将以“较低的两位数”百分比增长 [6] AI对业务模式的防御与促进 - 公司CEO反驳了AI平台可能长期构成竞争风险的看法 强调公司不仅是面向消费者的应用 还包括房东应用、客户服务以及保险和用户验证等保障措施 这些是经过18年建立的 平台处理超过1000亿美元的支付 [7] - 公司认为AI聊天机器人功能类似于搜索 能带来漏斗顶端的流量 且这些流量的转化率高于来自谷歌的流量 转向AI将有利于公司 [8] AI技术在产品中的具体应用 - 公司已在利用AI驱动其搜索功能 目前该功能已面向“非常小比例”的流量启用 正在试验使搜索更具对话性 未来计划在搜索中整合赞助列表 [9] - 公司内部AI采用率较高 目前80%的工程师使用AI工具 并正努力尽快将这一比例提升至100% [10]