城市治理与公共服务效率 - 成都12345热线作为城市治理的核心平台，过去5年有超过1500万个不同的号码拨打，2025年全年接听量超800万次，目前平均每天接听2.3万通电话 [1][8][11] - 热线诉求办理效率高，平均每个诉求的办理时间已提速至4.2天，处于全国领先水平，背后有大数据、人工智能等技术应用以及一套从秒速派单到提级协调的工作机制支撑 [13] - 热线是高效的市政应急响应通道，例如除夕日一处涉及800多户家庭的停水问题，从接听、派单到抢修恢复供水、完成路面清洁，整个应急响应流程耗时约16小时 [7][10] 热线运营规模与投入 - 热线接听中心拥有350位话务员，但全市各环节每天有超2万人参与办理来电诉求，显示了庞大的运营体系 [8] - 热线历史悠久，自1988年开通市长热线以来已“倾听”了37年多，并在2015年完成了对122条政务热线的整合，成为“城市总客服” [10][11] - 话务员队伍平均年龄33岁，工作强度大，保护嗓子是重要事项，单位药箱里最常备的药是润喉片 [20][21] 服务定位与人文价值 - 热线被定位为城市的“耳朵”、治理的“参谋”、市民解决诉求的“超级入口”以及释放情绪的“城市树洞”，功能多元 [2][13][19] - 坚持“真人接听”以提供有温度的服务，工作人员认为“真人感”能提供AI无法给予的共情和温暖，例如处理市民对树木的关切或陪伴深夜独行的市民 [17][18] - 热线能敏锐捕捉城市动态并辅助决策，例如春节前欠薪问题电话增加时，相关专报直达决策层，促成了市委专题会议及跨部门联动治理 [13] 具体运营案例与影响 - 在除夕日，热线共接听了9153通来电，话务员在节日期间仍坚持工作并提供拜年等温馨服务 [14][15] - 通过具体案例体现服务价值，例如话务员回访欠薪群众，确认有人拿到了5万元工资，解决了实际问题 [13] - 热线服务范围甚至延伸至在外地的成都人，体现了其广泛的影响力和市民的高度信赖 [11]