城市公共服务与治理效率 - 成都12345热线作为城市治理核心平台，日均接听量达2.3万通，过去5年有1500万个不同号码拨打[2] - 热线全年接听量超800万次，诉求平均办理时间已提速至4.2天，处于全国领先水平[2] - 热线整合了122条政务热线，形成市民解决诉求的“超级入口”，办理环节每日有超2万人参与[2] 运营机制与技术支持 - 采用大数据、人工智能等技术，并建立秒速派单、提级协调、联合攻坚等工作机制以提升效率[2] - 对于咨询类问题当场解答，需线下处置的则秒速派单直达部门[2] - 通过分析来电数据形成专报，可直达决策层以推动专题会议与跨部门联动，例如解决欠薪问题[2] 服务能力与人文关怀 - 拥有一支350人的话务员队伍，平均年龄33岁，坚持真人接听以提供有温度的服务[2][3] - 服务范围超越本地，甚至有在外地的成都人拨打该热线求助[2] - 热线不仅是解决问题的渠道，也充当“城市树洞”，提供情绪陪伴，例如深夜陪伴通话5分钟[3] 具体案例与响应效能 - 通过除夕日万科路停水抢修案例，展示了高效的应急响应，16小时内恢复800多户家庭供水[2] - 话务员能快速识别并标注“紧急工单”，启动应急流程，例如为被支架伤害的行道树加急处理[2][3] - 在特定时期（如春节前）能敏锐捕捉诉求变化（如欠薪电话增加），并快速跟进回访[2]