新规概述 - 文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》 将于2026年3月15日起施行 旨在依法公正处理旅游投诉 维护旅游者和旅游经营者的合法权益 [1] 投诉管辖 - 旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖 [2] - 需要立即制止、纠正损害行为的 应由旅游纠纷发生地机构管辖 其他情况下 多个机构均有管辖权时 由最先收到投诉的机构管辖 [2] - 发生管辖争议时 机构应协商确定 协商不成的 报请共同的上一级机构指定管辖 [2] 投诉受理条件与范围 - 受理范围包括：认为旅游经营者违反合同约定 因旅游经营者责任致使旅游者人身财产受损 因不可抗力致合同无法履行产生争议 以及其他损害旅游者合法权益的事项 [3] - 投诉需符合条件：投诉人与事项有直接利害关系 且有明确的被投诉人和具体的投诉请求 [4] - 投诉一般应包含投诉人及被投诉人信息、联系方式、投诉请求及纠纷事实与理由等事项 [5] 不予受理情形 - 不属于管辖范围 超过旅游合同履行期限届满之日九十日 其他机构已受理或处理 投诉处理机构已作出处理且无新情况新理由 以及本办法规定外的其他经济、劳动人事纠纷等情形不予受理 [5] 投诉处理流程与时限 - 旅游投诉处理机构接到投诉后 应在二个工作日以内决定是否受理 符合规定的予以受理 不符合的告知理由 并可能告知其他解决途径 [6] - 受理后 事实清楚的应立即调解并记录 情况复杂的应发送《旅游投诉处理通知书》及材料副本给被投诉人 [6] - 被投诉人应在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复 [6] - 旅游投诉处理机构应在受理之日起六十日以内作出处理 达成调解的制《旅游投诉调解书》 调解不成的终止调解并制《旅游投诉终止调解书》 [6] 质量保证金使用情形 - 被投诉人为旅行社时 若经调解未能达成协议 且存在旅行社因解散破产等原因造成旅游者预交费用损失 或旅行社拒绝履行合同造成旅游者滞留产生必要合理费用等情形 文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付 [6]