整体投诉概况 - 2025年黑猫投诉平台游戏领域（含账号交易）总投诉量超过13.5万件，同比增长35% [1] - 投诉问题分布中，未成年人退款问题占比过半，达到50.14%，是首要投诉类型 [1] - 其他主要投诉问题依次为账号问题（19.78%）、游戏虚假宣传（15.61%）、游戏bug（5.70%）和误充值（5.64%） [1] 未成年人保护与投诉 - 监管政策与厂商机制使未成年人每周游戏时长控制在3小时以内的比例达到71%，每月消费未超限的比例达到90.4% [3] - 当前未成年人保护存在漏洞，超过7成未成年人使用父母或长辈账号解除防沉迷限制 [3] - 针对高发的未成年人退款投诉，建议游戏厂商增加如人脸识别等识别机制，同时家长需监管支付途径与密码 [3] 主要被投诉厂商 - 腾讯与网易作为国内两大游戏巨头，投诉量位居行业前列 [4] - 投诉量排名靠前的厂商还包括巨人网络、叠纸、米哈游、小米游戏、心动游戏、途游游戏、雷霆游戏和完美世界 [4] - 除巨人网络（回复率约80%）和雷霆游戏（回复率约20%）外，其余上榜厂商投诉回复率均达到或接近100% [4] 集体投诉现象 - 2025年游戏领域集体投诉现象频发，全年共发生集体投诉36件，涉及总投诉量6647件 [6] - 集体投诉允许维权者信息共享，显著影响了平台整体投诉量数据 [6] - 投诉量最高的集体投诉针对叠纸《恋与深空》，投诉问题为角色“秦彻”卡牌少、抽卡爆率低，共包含3406件投诉 [6] 集体投诉典型案例与问题 - 《恋与深空》仅公示了不同星级卡片的抽取和保底概率，未细化到具体卡片或角色的概率 [7] - 其他高投诉量集体投诉包括网易《实况足球》抽卡机制不透明，以及雷霆游戏《道友来挖宝》为部分玩家开启优惠充值引发不满 [7] - 集体投诉处理率差异巨大，例如《恋与深空》处理率为98.24%，而《道友来挖宝》处理率仅为0.83% [8] - 在集体投诉最多的五件事中，有三件涉及游戏抽卡概率问题，凸显“概率不透明”与“规则不公平”是当前行业主要矛盾点 [9]