公司核心服务举措 - 公司于2026年春节期间（2月11日至26日）持续开展“心服务 新服务”活动，旨在将高效与温暖的服务送至客户归途 [1] - 活动核心围绕“马年返乡快赔”主题，推出“马上快赔、马上垫付、马上连通”系列服务承诺，强调流程极限简化 [2] - 在全国高速公路服务区、旅游景点、交通要道搭建近600个线下“温暖驿站”，并同步开设7x24小时线上“云驿站”，为所有归途人员（包括非公司客户）提供便民服务 [4] - 在全国设立近400个“新市民关爱驿站”，为节日期间的城市坚守者提供免费休息与补给服务 [6] - 公司客服热线春节全天候在线，人工接通率超过99%，客户满意率高达99.9%以上 [8] - 面对突发事故与灾害，公司严格执行“四个第一”标准（第一时间响应调度、到达现场、开展救援、启动预付），春节期间提前预赔付金额已近2000万元 [12] 理赔服务效率与数据 - 对2000元以下车损案件实行“先赔再修”，免去现场查勘、事故证明等等待环节 [2] - 全国超过1000人的线上理赔团队节日无休，集中值守，保障线上查勘定损瞬间响应 [2] - 整个春节假期，全系统累计处理快赔案件超过36万件，车险线上立案达14.5万件 [2] - “马上快赔、马上垫付”案件达4.7万件 [2] - 开展道路救援施救2.6万次 [2] 温暖驿站服务内容与成效 - 驿站不仅提供理赔咨询，还提供车辆安全检测、新能源车充电指导、热水热食、应急药品及新年礼品等服务 [4] - 针对新能源车主，部分驿站升级为“新能源车主驿站”，提供安全教育和移动充电服务 [4] - 驿站春节期间累计服务客户超过5.7万人次，其中非公司客户达1.1万人次 [4] - 提供各类咨询、免费检测保养2.6万余次，新能源专项服务超过5100次 [4] 特定群体关怀与“四暖”服务 - 通过“新市民关爱驿站”为城市坚守者提供“能量加油”2300余次，赠送专属“人保安全包”近千份 [6] - 持续开展“暖医”、“暖警”、“暖企”、“暖民”的“四暖”服务，为医护、警员、企业客户及老年残疾家庭提供上门慰问、车辆检测、保险咨询等近万次 [6][9] 线上线下服务网络运营 - 春节假期，客服热线累计服务客户101万人次 [8] - 全国700余家营业大厅轮流值守，不仅正常办理业务，还提供保险宣传、爱心饮水等多元便民服务，共接待上门客户约1万人次 [8] 线上互动与消费者教育 - 通过微信公众号“策马启新 暖心护航”线上活动，围绕安全行车等主题发布推文，吸引超过16万人次参与互动问答 [10] - 联合抖音开展专题直播，2小时曝光量达26万余次 [10] - 围绕“适当性管理”、“反诈防非”发布宣传文章，并创新线下宣传形式，走进社区、乡村进行风险防范教育 [10]