核心观点 - 中国农业银行凭借其全面、深入且富有特色的消费者权益保护（消保）工作体系与实践，荣获“2026年度金石奖”的“金融消保优秀机构”称号[1][8] - 公司的消保工作以“全行管消保，全行为消保工作负责”为核心理念，并将其深度融入公司发展战略、高层管理、员工培训、产品服务、客户响应及金融宣教等各个层面[2][9] 高层管理与战略 - 公司党委、董事会、高管层及监事会高度重视消保工作，2025年研究重点消保事项超过60项次，董事长及行领导在全行会议中多次就服务质量、投诉管理等作出具体部署[2][9] - 公司领导层坚持“四下基层”，全年赴基层调研督导超过100次，以解决实际问题[2][9] - 公司构建了“分层级、全覆盖”的员工消保培训体系，2025年共开展培训7,461次，覆盖员工达166万人次，并通过测试与评优活动推动消保理念深入人心[2][9] 产品服务与普惠金融 - 公司坚持“金融为民”，通过提升“三农”金融服务、打造养老金融体系及落实惠企利民政策，增强金融服务的可得性与便捷性[3][10] - 服务网络持续向县域倾斜，组建了近2万支“乡村振兴服务先锋队”，配备流动服务车为上千个乡镇提供服务超过3,000次，并加大农户贷款投放[4][11] - 在养老金融方面，升级手机银行“温情社区”，布放了282个养老金账户可投资产品，并提供社保、医保等综合信息查询服务[4][11] - 深入推进“农情服务”工程，完成网点适老化改造22,000家，打造示范网点3,000家，全年提供上门服务超过100万人次[4][11] - 远程银行“爱心热线”全年提供“一键直接转人工”服务超过700万人次[4][11] - 实施金融支持扩消费专项行动，推出“以旧换新”信贷服务及信用卡消费十大惠民措施，并积极落实财政贴息、信用修复等政策[4][11] 客户响应与个人信息保护 - 完善“民呼我为”、“接诉即办”机制，优化12378热线“一键呼转”服务，并围绕特殊场景开展覆盖全部一级支行的重大投诉应急演练[5][12] - 制定《投诉溯源整改管理办法》，推动各业务条线自觉规范经营行为，全年优化产品服务超过200项[5][12] - 完善个人账户资金管控功能，整合客户沟通渠道与营销策略，以减少对客户的打扰[5][12] - 建立了以“一个办法+两个细则”为核心的“1+2+N”个人信息保护制度体系，并配套操作指引[5][12] - 组织开展年度个人信息保护风险专项排查，覆盖8类重点风险场景，并开展“滴灌式”培训，开设“月月谈”空中课堂10期，发布“每周一案”52期[5][13] 金融知识普及与宣教 - 构建了融合“场景、服务、民生、科技、文化”的金融宣教体系[6][13] - 在“3·15”期间于手机银行上线“农情消保”3D数字化展厅，并在全国832个脱贫县开展“金融宣讲乡村行”活动[6][13] - 通过“三农金融讲堂”面向农户普及知识，在业务渠道开展“一句话风险提示”，重点提醒“一老一少一新”客群防范诈骗[7][13] - 创新宣教形式，推出《消保有新声》音乐短片及消保主题微电影[7][13] - 2025年全行累计开展各类集中宣传活动超过17.5万次，活动触及消费者近19.06亿人次[7][13]