公司获奖与核心战略 - 中国农业银行信用卡中心在“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”中荣获“信用卡消保优秀案例”奖项 [1][8] - 公司的核心战略是坚守“金融为民”初心，构建消费者保护工作新格局，并将消保工作转化为业务高质量发展的有机组成部分和驱动力 [1][2][9] - 公司建立了“党委管消保、一把手负总责、纪委监督”的领导责任体系，自上而下强化全员消保思想 [2][9] 投诉处理与纠纷化解 - 2025年通过调解、赋强公证等多元方式化解调处纠纷11415件，同比增长40%，应调率达到100% [3][10] - 投诉处理流程衔接顺畅，95%的轻微问题在线解决，事实清晰的投诉力争当场或短期内化解，复杂的投诉则总对总快速对接专业机构 [3][10] - 公司通过制定实操手册、开发线上功能（如调解申请、线上公证）和培养复合型解纷人才来提升纠纷化解效率 [3][10] 业务融合与消费提振 - 公司通过“政策红利+场景落地+风险可控”的闭环管理，将消保与业务深度融合 [4][11] - 在银联、京东等重点国补渠道的以旧换新消费份额实现“四行进位”，并开展系列主题文旅营销项目，活动惠及超千万客户，累计带动文旅消费912亿元 [4][11] - 打造“线上+线下”消费场景，服务境外消费客户142.87万人，并开展“县域消费提振联合惠民行动”，累计覆盖优惠商户超4万家 [4][11] - 创新推出“B+C”模式的惠农分期服务，精准对接国家“种业振兴”和“农机补短板”行动，为终端农户提供免息、低息分期优惠 [4][11] 风险管理与客户安全 - 基于智慧风控体系构建“千人千面”的适当性管理策略，创新推出卡客适配、卡权适配策略 [5][12] - 2025年逾期率、不良率、还原后不良率均保持较低水平 [5][12] - 全年通过7*24小时交易监测，向客户预警交易风险4.02万次，防堵客户资金损失3.1亿元，为3000余名客户追回受欺诈损失1812万元 [5][12] 数智化治理与体验优化 - 启用信用卡数智平台“消保与体验审查”一站式审查功能，全年开展1599件消保审查、736条短信穿透审查 [6][13] - 利用智能审查开展移动端页面走查100余项/次，提前阻断潜在风险150起，2025年官网走查发现问题率降低30% [6][13] - 应用智能语音门户和迭代“精准服务预测模型”，经验证可减少约15%的纠纷发生 [6][13] - 实施消保溯源治理工程，通过系统自动采集客户反馈，智能识别体验堵点并形成治理任务闭环 [6][13] 品牌宣传与金融教育 - 全年开展线上线下精准化、数字化金融宣教活动724次 [7][14] - 创建“农行哇宝”消保形象IP，并通过掌银信用卡频道、微信公众号等渠道进行嵌入式宣教，月均触客超3500万人次 [7][14] - 针对“一老一少一新”及县域客群开展“网格化”精准宣教，并打造信用卡消保宣教3D展厅试点，使用AI数字人和VR技术 [7][14] - 2025年互联网宣教受众群体超7600万人次，并蝉联多项行业奖项 [7][14]