文章核心观点 - 公司以2026“服务年”为契机，全面升级服务与AI战略，通过“三个一”服务（一句话能办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护）和“AI in ALL”战略，将科技深度融入综合金融与医疗养老生态，旨在提升客户体验、重塑业务深度并拓展生态广度，驱动公司向“AI时代核心价值创造者”转型 [1][4][15] AI战略与技术底座 - 公司视AI为必答题，2025年是全面驱动“AI in ALL”战略的元年，旨在推动全集团从“经验决策”向“数据决策”转型 [2][4] - 公司深度融合算法、数据、场景、算力四大关键要素，截至2025年末，数据库已沉淀33万亿字节数据，覆盖2.51亿个人客户，并累计沉淀超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料 [4] - 2025年，集团超23万员工使用内部智能体平台，开发超7万个智能体应用，全年模型调用量达36.5亿次，全面覆盖员工日常工作场景 [4] - 公司提出聚焦“五智”战略（智能化营销、服务、运营、管理、经营），全面实施“AI in All” [4] 2026“服务年”与服务升级 - 公司正式启动2026“服务年”，提出“专业，您心中的平安”的服务主张，旨在将“金融+服务”商业模式升级为可信赖、有品质的生活方式 [5][6] - 服务升级聚焦三大价值方向：客户体验价值重塑、客户安全价值延展、客户健康价值闭环 [6][7][8] - 客户体验价值重塑：推出“快捷服务”，将300余项数字化服务封装，使AI助手能精准理解客户意图并主动服务，2025年该服务线上月均活跃用户约9000万，为金融行业月活最高入口之一，线上活跃客户留存率较传统金融客户提升7个百分点，人均持有合同数是传统金融客户的2倍 [1][7] - 客户安全价值延展：构建全球急难救援3A服务体系，通过智能化调度中枢，每年实施急难救助服务近万次，服务已融入多家子公司产品及客户权益体系 [7] - 客户健康价值闭环：形成覆盖“到线、到院、到家、到企”场景的“四到”医疗养老服务网络 [8] - 到线：汇聚超3500名签约专家医生，提供7x24小时线上问诊 [8] - 到院：医院网络涵盖超1300家海外医疗机构，国内合作理赔服务医院数超3.7万家 [8] - 到家：采用“标准-集采-监督”模式提供居家护理服务 [8] - 到企：全年服务企业客户数超9.5万家，服务企业员工数超6000万 [8] AI赋能综合金融业务 - AI深度嵌入综合金融各环节，驱动效率与体验升级 [9] - 重塑体验：在出单环节，车代渠道93%的单件实现平均一分钟智能出单；在理赔领域，寿险“111极速赔”服务2025年闪赔占比达59%，产险实现70%人伤案件理赔自动化，最快51秒结案 [9] - 筑牢风控：2025年，产险反欺诈智能化理赔拦截减损105.1亿元，连续三年减损超百亿元 [9] - 降本增效：实现94%的寿险保单秒级核保；AI代码渗透率达35.49% [4][9] - 激发增长：2025年AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元；依托大数据及AI构建的复效体系助力保单复效提升30% [4][10] AI构建医疗养老生态 - 公司以科技实力加速布局医养战略，拥有世界最大医疗数据库之一，并自研“医博通”医疗大模型 [12] - 公司在医学图像处理、康养养老及智能问诊三大细分应用场景的专利量均居全球首位，健康监测领域位列全球第二 [13] - 2025年推出名医数字分身、AI家庭医生、AI养老管家等产品，AI医生精准诊断覆盖疾病超1.13万种，辅助诊疗准确率95.1%，复杂疾病多学科会诊诊疗方案准确率近90% [13] - AI+真人医生覆盖集团100%个人客户，AI医生年使用人数近1200万，第四季度单次问诊成本同比下降45% [13] - 线下医疗服务体系强大：国内合作理赔服务医院超3.7万家，实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖；平安甄选医院达3216家，其中三甲医院覆盖率达96.5%（1732家）；海外合作网络覆盖全球35个国家，超1300家医疗机构 [13] - “金融+医疗”全牌照优势及线下重资产布局构筑了深厚竞争壁垒 [14] - 医疗养老生态有效赋能金融主业：2025年使用医养服务的客户加保率提升4个百分点；医疗健康权益客户寿险新单件均提升至1.5倍；居家养老权益客户提升至5.2倍；高品质养老权益客户提升至23.4倍 [14] AI应用成果与价值释放 - AI正从“能力储备”加速转向“价值释放”，金融主业、医疗养老、服务板块成为AI赋能主战场 [4] - 2025年，AI坐席服务量约17.02亿次，覆盖80%的客服总量 [4] - “快捷服务”作为以科技为底色、AI为引擎的创新实践，已得到市场验证 [6][7]