文章核心观点 - 调查揭示联络中心领导者对CX自动化驱动力的看法，指出第一代CCaaS解决方案存在不足，强调联络中心需采用开放技术平台，Verint提供以数据和AI为核心的开放CX自动化平台 [1][3][6] 调查基本情况 - 调查由Verint对美国、英国、澳大利亚和新西兰的300名联络中心领导者开展，时间为2023年10月中旬至11月中旬，参与者需为特定职位且所在组织联络中心至少有500名员工 [2][7] 联络中心领导者对CX自动化驱动力的看法 - 仅10%的联络中心领导者认为电话通信将在未来12个月对CX自动化产生影响，53%认为人工智能是驱动力，23%认为数字渠道是驱动力 [1] 第一代CCaaS解决方案的问题 - 第一代以电话为中心的CCaaS解决方案未能创建更高效的联络中心，在支持全渠道参与、减轻管理负担、利用和优化参与数据三方面表现不佳 [3] CCaaS解决方案使用情况及满意度 - 75%的受访者使用CCaaS解决方案进行客户参与，但许多领导者对其表现不满意，如80%认为使用AI、自动化和机器人进行自助服务和座席辅助任务很重要，但只有41%对当前解决方案满意；82%认为易于集成第三方系统很重要，但只有46%对组织的此能力满意 [3][4][5] Verint的观点及平台优势 - Verint认为联络中心需在技术平台上采用开放性，从以电话为先向AI驱动解决方案转变，其提供以数据和AI为核心的开放CX自动化平台，可增强座席和客户体验 [6] 关于Verint - Verint帮助全球知名品牌提升客户体验并降低运营成本，超10000家组织（包括超85家财富100强公司）依靠其开放客户参与平台实现CX自动化最大化，且Verint获Great Place To Work认证 [8][9]