文章核心观点 - 公司需提升客户体验，平衡技术与人际沟通以满足消费者需求，尤其在AI时代要注重个性化、同理心、数据安全等方面 [1][9] 消费者对客户体验的态度 - 近半数（47%）消费者愿为改善的客户体验多花钱，Gen Z（53%）和千禧一代（57%）比婴儿潮一代（34%）更倾向投资优质客户体验 [2] - 认为公司需改善客户体验的消费者比例自2019年翻倍至70% [1] 公司应对策略 - 公司需确保技术和通信策略协同，通过一流安全和全渠道平台现代化改造数字通信以满足市场需求 [2] AI在客户体验中的应用 - AI虽有提升客户体验的潜力，但实施时要考虑信任、个性化和人际互动，需确定合适用例并收集客户反馈 [3] - 超四分之三（76%）的Gen Z去年使用过生成式AI，近半数（46%）称其改善了整体体验 [3] - 65%的消费者认为AI缺乏同理心，82%在有问题时更愿与人沟通 [4] 数据安全与隐私 - 三分之二的受访者担心AI导致数据泄露，婴儿潮一代（74%）比Gen Z（58%）更担忧 [5] - 超半数（54%）消费者愿为定制体验分享个人信息，但希望信息安全，77%认为应出台更多保护个人数据的立法 [6] 个性化与沟通渠道 - 近半数（45%）消费者因个性化体验差停止与公司合作，Gen Z和千禧一代（55%）尤为明显 [7] - 90%的受访者强调尊重首选沟通渠道的重要性，仅31%认为公司整体做得好 [8] 公司未来发展方向 - 公司要在技术和人际沟通间取得平衡，以满足未来消费者需求 [9] 调查方法 - Broadridge委托Big Village进行CARAVAN调查，4010名美国和加拿大18岁以上居民参与，美加数据分别按不同因素加权以确保代表性 [10] 关于Broadridge - 全球金融科技领导者，年收入超60亿美元，为金融机构和上市公司提供关键基础设施和技术驱动解决方案，其平台支撑全球超10万亿美元证券日交易量，在21个国家有超14000名员工 [11]