文章核心观点 Discover与Google Cloud达成战略合作，将生成式AI技术引入客服中心，旨在提升客户和座席体验、提高座席生产力，早期成果显示可显著减少通话处理时间和政策程序搜索时间，该举措巩固了Discover在金融服务行业应用AI的领先地位 [1][3][4] 合作内容 - Discover与Google Cloud合作，利用Google Cloud的AI平台Vertex AI，为近10000名客服中心座席提供生成式AI驱动工具 [1] - 合作将生成式AI融入Discover的呼叫中心解决方案，通过训练和调整谷歌大语言模型，并使用自动化验收测试工具确保信息准确性和安全性 [2] 技术能力 - 智能文档摘要：Vertex AI分析和总结复杂政策和程序，为座席提供即时信息和快速洞察 [1] - 实时搜索协助：座席使用自然语言访问知识库，在实时交互中提供相关信息，减少搜索时间 [1] 早期成果与计划 - 新的生成式AI功能于2024年初开始推出，早期结果显示座席可减少通话处理时间和政策程序搜索时间达70% [3] - Discover计划增强电话转录、请求分类和客户情绪分析等解决方案，并为内部CRM系统注入AI能力 [3] 各方观点 - Discover运营高级副总裁表示与Google Cloud的合作将帮助公司超越客户服务期望，提升客户支持交互水平 [2] - Discover高级副总裁兼首席信息安全官称公司致力于负责任地使用AI，并进行严格风险评估和持续监控 [3] - Google Cloud金融服务副总裁表示合作展示了生成式AI的实际影响，为金融服务行业的客户服务树立了新标准 [4] 公司介绍 - Discover是一家数字银行和支付服务公司，发行Discover卡，提供多种金融产品和服务，运营Discover Global Network [5][6] - Google Cloud提供AI、基础设施等多种工具，拥有强大的AI堆栈，为超200个国家和地区的客户提供服务 [7]