文章核心观点 - 2024年Gartner发布的《客户服务知识管理系统市场指南》报告指出,到2025年,100%缺乏与现代知识管理系统集成的生成式AI虚拟客户助理和虚拟代理助理项目将无法实现客户体验和运营成本降低的目标 [2] - 该报告概述了市场情况,概述了趋势和挑战,并提供了一个框架来评估供应商的能力,以帮助企业领导者为其AI知识计划选择合适的平台和合作伙伴 [3] 供应商评估框架 终端用户参与 - 语义搜索 [3] - 引导式辅助 [3] - 门户/帮助中心 [3] - 客户旅程编排 [3] 内容管理和上下文化 - 洞察引擎 [3] - 知识图谱 [3] - 使用分析 [3] 知识生命周期管理 - 动态编辑器 [3] - 原子化创作 [3] - 内容管理 [3] - 内容健康优化 [3] 公司概况 - eGain公司是一家AI知识平台提供商,专注于客户服务 [1] - eGain Knowledge Hub可以提高客户体验,降低成本,提供可信的答复 [5]