酒店羊毛党现象 - 羊毛党利用投诉、差评等手段系统性薅取酒店资源，包括房费退款、备品索取、早餐白嫖等[7][8][12][21][25] - 典型手法包括伪造过敏投诉获取全额退款、研究员工排班分批次索要备品、以考察名义蹭早餐等[7][16][22][25] - 极端案例涉及故意制造隐私纠纷索赔6万元现金[29][33][34] 羊毛党行为特征 - 熟练掌握平台规则，通过差评威胁影响酒店OTA流量和KPI考核[39][44][45] - 利用"顾客至上"心理进行道德绑架，全程录音取证作为谈判筹码[47][48][49] - 将白嫖发展为专业技能，形成标准化操作流程[36][37][40] 行业应对困境 - 酒店因惧怕差评影响流量和公关危机，普遍选择妥协赔偿[45][53][55] - 员工面临两难：拒绝要求可能被投诉态度恶劣，满足要求则助长薅羊毛行为[13][14][58] - 平台评价机制使酒店对恶意差评缺乏有效申诉渠道[44][46][62] 潜在解决方案 - 需建立更完善的恶意差评识别机制，平台应配合酒店处理不合理评价[62][64] - 酒店管理层需明确服务边界，支持员工拒绝明显不合理要求[62][63] - 通过员工细致观察发现漏洞，如案例中保洁发现伪造病历单[60][61]