文章核心观点 - 网约车行业从满足基础出行需求转向满足个性化、细分场景需求的新阶段 [4][5] - 公司品牌主张从“认真对待每一程”升级为“去往每一种生活”，体现其向精细化、情感化服务发展的战略 [5][24] - 通过提供宠物出行、助老打车、海外出行等柔性服务，平台与用户建立情感链接，形成差异化竞争优势 [8][19][22] - 行业竞争重点正从流量竞争转向服务能力竞争，良好的用户体验是构建长期信任和竞争壁垒的关键 [22][26] 用户需求变化与平台应对 - 在用户功能需求投票中，“女乘客可选女司机”、“拉黑异味车”和“宠物快车”成为呼声最高的三个功能 [2] - 用户需求在满足基础“出行”后，更追求个性化服务体验 [4] - 不同年代、不同时期用户需求的不断变化，倒逼网约车平台持续优化和精进产品体验和功能 [8] - 公司针对个性化场景、细分人群的出行需求，陆续推出了海外出行、宠物出行、助老打车、城际出行、好友同行、升级会员体系等服务 [8] 个性化服务与柔性运营 - 宠物出行服务通过完善保障体系、建立司乘激励与约束机制、健全沟通调解机制来平衡司乘诉求，实现服务正向循环 [11][13] - 海外出行功能解决出国游客语言不通、支付不便等痛点，支持使用现有APP、支付宝/微信支付及中文沟通 [14] - 目前滴滴已在12个国家的1000多个城市提供海外出行服务 [16] - 个性化服务在柔性服务思路下运转，为不同用户和场景提供有温度、可调整的适配方案 [14] - 围绕“更好的体验”进行运营，通勤、异地、养宠、休娱、家庭等各种场景的个性化需求得以满足，运营效率可能更高 [17] 情感链接与用户关系重塑 - 个性化服务增强了用户与平台的情感链接，使平台超越单纯工具属性 [19][22] - 助老打车针对老年人就医等高频场景，通过精简页面、大字体、一键呼叫、人工客服电话叫车等功能提升体验 [19] - 截至2025年9月，60周岁以上实名认证用户可享受优先派单服务，已为老年用户提供优先派单超20万次 [21] - 情感认同让平台产生“工具属性”之外的价值，有助于建立更稳固的“伙伴”关系，增强用户安全感、归属感及平台竞争壁垒 [22] - 商业价值与社会价值结合的新型关系，推动整个出行行业服务升级，行业进入从流量竞争到服务能力竞争的新阶段 [22] 品牌战略与未来发展 - 2025年第二季度公司营收为564亿元，同比增长10.88% [24] - 2025年第二季度中国出行业务订单量达33.76亿单，同比增长12.4% [24] - 公司价值主张从对用户出行“有用”升级为对用户生活“有意义” [24] - 品牌理念“去往每一种生活”旨在让每次出行更美好，成为用户出行的用心陪伴者，获得用户长期认可 [26] - 公司在网约车业务稳态竞争下，探索与酒店、餐饮等行业联动会员权益，拓宽业务服务边界 [26] - 只要平台坚持提供更好体验的出发点不变，网约车服务能力就能持续进化 [26]