以下文章来源于虎嗅智库服务 ，作者冀玉洁 虎嗅智库服务 . 虎嗅智库是聚焦企业数字化、AI创新实践的新型研究服务机构。 点击卡片 关注我们 虎嗅智库荐语： 客服团队人手不足，传统机器人听不懂顾客 "话外音"？零售行业客服智能化落地，如何突破意图识别 难、复杂流程扛不住、大小模型协作乱的困局？ I.T集团的实战案例给出了破局答案：通过与网易云商合作，其客服Agent在3.5万月会话量的高压下， 精准听懂顾客"话外音"，将售前应答速度提升60%，售后处理时长从7分钟砍半至3分钟。 这不仅是一次技术升级，更是一套已被验证的AI落地方法论。从选择高频场景切入，到解决多Agent协 同"静默"、实现大小模型高效协作，它为企业Agent落地提供了从"可用"到"好用"的全路径参考。 这正是当下众多零售企业面临的共同困境， 如何让有限的客服团队应对持续攀升的会话洪峰？还能既保障 服务质量，又控制运营成本？ I.T集团的客服困境就是一个典型代表。集团客服人员规模有限，每月却要应对2.5万通会话，大促期间每月 超3.5万，单个售前咨询处理时长约2分钟，客服压力巨大；同时作为采用多品牌买手制的时尚集团，I.T的 客服场景更加复杂， ...