文章核心观点 市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，旨在规范外卖行业运营，针对商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护及投诉处置等多个环节提出具体要求，以解决“幽灵外卖”、非理性竞争、权益保障不足等突出问题[1] 商户管理 - 针对“幽灵外卖”问题，要求商户入驻时提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验定位信息与证照一致性[1] - 平台需对商户信息进行准入审核与动态审核，监测到潜在风险时触发动态审核机制[2] - 在运营管理中，需进行配送员地址校验，并为商户标识“堂食”标签[3] - 针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导理性下单[4] 价格行为 - 针对“平台多收费、乱收费”问题，明确收费项目仅为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类[5] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额[6] - 针对“非理性竞争”问题，平台开展价格促销的成本需自行承担，不得向商户转嫁或设置不合理前置条件[7] - 保障商户价格促销自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销导致商品实际成交价低于成本，也不得干预其促销力度[8] 配送员权益保障 - 针对“配送员权益保障不足”问题，平台应合理限定接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，不得通过算法或冲单奖励强制或变相强制超时劳动[9] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素科学规划路径，计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里[9] - 明确平台及用工合作企业需共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的责任[9] 消费者权益保护 - 针对“大数据杀熟”问题，平台应构建全流程消费者权益保护体系，保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等[10] - 价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期或续费需提前显著提示[10] - 针对“个人信息泄露”问题，平台收集消费者个人信息应合理适度并确保知情同意，未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话[11] 投诉、申诉及处置 - 针对“商户申诉难”问题，平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核[12] - 针对“配送员申诉难”问题，平台应明确其申诉渠道、程序及时限，并简化流程材料[13][14] - 针对“消费者投诉难”问题，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，并参与在线消费纠纷解决机制[15]