核心观点 - 邮储银行手机银行通过从顶层设计到底层架构的全面自我革命，正从高效工具进化为有温度、懂需求的智慧伙伴，其用户体验已连续三年位居行业榜首[1] - 行业竞争已从功能堆砌进入围绕“深度体验”与“智慧陪伴”的新阶段，胜负关键在于能否完成以客户为中心的深层变革[1][15] 战略与架构演变 - 公司于2022年开启核心系统全面重构，旨在打造安全、敏捷、自主可控的数字化新基座，实现从“点状修补”到“体系重构”的转变[2] - 公司坚定不移推进“数字邮储”战略，践行“人工智能+”行动，发布“AI2ALL”数字生态，聚焦四大价值维度并规划近260项AI应用场景[2] - AI已全面融入公司经营管理和客户服务的全链条，实现从前台营销到后台洞察的全流程智能化升级及全渠道智慧体验[3] - 公司已连续三年获得中国人民银行金融科技发展奖一等奖，体现了其科技实力的飞跃[3] 用户规模与增长驱动 - 截至2025年6月，公司个人手机银行客户规模达3.86亿户，月活客户规模近8600万户[5] - 客户规模的稳健攀升由“三驾马车”驱动，即体系化智慧运营、生态化场景融合和一体化服务保障[5] 能力跃升的具体路径 - 体系化智慧运营：构建全链路智慧运营体系，将客户旅程精细拆解为新客期、成长期、成熟期、流失期四大环节，锚定次月留存等四大目标，通过多渠道矩阵开展连续化、集约化、规模化运营[7] - 生态化场景融合：通过生态协同平台权益中心系统实现权益全生命周期统一视图管理，覆盖多类型权益；开放服务平台引入区域“金融+非金融”场景，打造“千城千面”的本地服务专区[8] - 一体化服务保障：智能客服“智慧小邮”依托自然语言识别技术，意图识别率达99.39%，智能分流率达93.06%；视频客服为复杂问题或特殊客群（如听障人士）提供远程见证、手语等服务[10] 手机银行11.0版本的创新 - 交互革新：应用人工智能技术，将传统交互重构为“对话即服务”模式，AI智能助理可实现“言出即办”，AI问问打造“一站式”搜索[11] - 场景智能：首页根据用户浏览习惯个性化展示常用功能；通过AI智能助理联动待办日历，“无感预判”用户潜在需求，实现金融功能与个性化场景的智能融合[12] - 安全体系：创新构建更有温度的安全体系，在六大行中首创“亲友+银行”双守护模式；新增“外呼语音验证码”功能强化身份核验，并接入国家网络身份认证体系[13][14]