核心观点 - 西贝近期关闭了102家门店，约占其总门店数的三成，事件根源在于公司创始人贾国龙在应对消费者批评时存在认知偏差，将经营问题错误归咎于网络舆论，而非直面品牌定位、产品体验与消费者需求之间的根本性错位 [1][2][4] 事件概述与直接原因 - 西贝在30多个城市关闭了102家门店，接近总门店数的三成 [2] - 创始人贾国龙将闭店主要原因归咎于持续125天的“网络污蔑”，情绪化回应而非冷静反思 [3][4][23] 认知偏差一：对公关与消费者关系的误解 - 创始人将公关误解为“诡辩”，并与做好产品对立，坚持“真实、真诚、真性情就是最好的公关”，这被视作拒绝更新认知的固执 [5][7] - 公关的核心价值在于争议中传递信息、倾听诉求、修复信任，而非情绪化对抗 [8][9] - 事件始于消费者罗永浩吐槽西贝“几乎全是预制菜还卖高价”，核心诉求是“价格与体验不匹配”的不满 [10] - 创始人将普通消费吐槽升级为舆论对抗，在行业群中怒斥批评者为“网络黑嘴”、“网络黑社会”，并扬言起诉 [13][14] - 情绪化反击后，仓促开放厨房自证清白，反而导致冷冻食材、转基因油等细节曝光，使争议从“预制菜”升级为“食品安全信任危机” [16][17] 认知偏差二：经营问题归因错位 - 舆论被指仅是放大镜，放大了早已存在的经营隐患，而非制造问题的根源 [22][25] - 消费者反感的并非中央厨房或预制菜本身，而是“用料理包冒充现做”的欺骗感，以及品牌营造的“现做、新鲜”认知与实际体验的割裂 [26][27] - 西贝定位高端中式正餐，客单价处于行业中高位，消费者支付高价期待的是新鲜食材与制作工艺，当期待落空时不满情绪必然爆发 [29] - 公司在风波中回避“高价与预制菜是否匹配”的核心问题，陷入“算不算预制菜”的概念之争，忽略了消费者的核心情绪 [29] - 后续采取的降价20%、发放代金券等措施仅带来短暂客流反弹，未能真正挽回信任或解决根本经营问题 [29] 根本问题与行业启示 - 压垮西贝的根本原因在于经营逻辑与消费需求的错位，是品牌长期承诺与实际体验的割裂 [4][27] - 品牌长久存续的根本前提是读懂消费者的真实诉求，尊重他们的情绪表达，而非将其视为需要对抗的对手 [20][21] - 真正的品牌担当在于反思中找到方向，有勇气承认错误，并直面用户对“新鲜现做”的期待 [29]