平台内容治理与商家纠纷案例 - 丽江古城区文旅局公开致函小红书 指其平台信息监测及管理主体责任和审核义务不到位 导致消费者为达不合理诉求发布不实避雷帖 威胁企业退款[2] - 据丽江市古城区旅拍行业协会调查 截至2025年12月 因不实避雷帖导致企业退订损失达100余万元 间接损失超500万元[3] - 新疆霍城县旅拍及目的地婚礼协会计划将小红书列入审慎合作平台清单 建议会员单位谨慎投入营销预算 因认为平台对内容缺乏监管[3] 消费者投诉与维权案例 - 消费者刘菲花费15000元在丽江进行目的地婚礼 因对服装、住宿、流程延误及最终拍摄效果不满 在小红书发布4篇避雷笔记列出11项不满[2][6][7][8] - 商家刘传武认为诸多环节属于服务升级或风格差异 核心流程无过错 消费者发帖意在施压退款 提出赔偿1000元但要求签署保密协议删帖 遭消费者拒绝[2][8][9] - 另一消费者预订16900元目的地婚礼 在签署多份满意确认书并支付尾款后 仍发帖指控商家为诈骗店并谎称已投诉监管部门 商家提交包括市场监管局无投诉证明在内的多项证据后 平台投诉仍失败 最终被迫全额退款[12][13][14] 商家投诉机制与平台审核困境 - 商家投诉避雷笔记时 常因权属材料不完整等原因失败 平台审核指引要求提供商标注册证、保密协议等特定证明材料 而商家提供的付款记录、满意确认单等难以被认定为侵权证据[18][19] - 接近小红书人士表示 平台审核为机器加人工结合 面对纠纷时平台难以作为法官了解全过程和完整证据链 更多依据内容本身是否违规及双方证据判断[1][21] - 在云南文旅局发函后 小红书投诉后台显示审核周期为7个工作日 但商家认为周期过长会导致企业损失大量订单[17][18] 行业影响与应对措施 - 有旅拍机构因避雷帖影响 公司规模从高峰期的四五十人缩减了四分之三[12] - 为处理客诉 丽江市古城区文旅局副局长与旅拍行业协会监事长自2025年5月起开设直播处理投诉 已进行300多场 吸引超5000万人关注 累计为消费者退款十余万元[22][23] - 直播介入后客诉量显著下降 从每场几十条降至几条 且多为精修协商等小问题[23]