文章核心观点 - 自《反电信网络诈骗法》施行以来，反诈已成为银行业的最高优先级任务之一，银行在基层执行中建立了严格的客户尽职调查流程和考核体系，但这与传统的业务发展（如开卡、拉存款）目标产生了直接冲突，导致银行从业者陷入既要防范风险又要满足客户需求、完成业绩的两难境地 [4][7][14][27][32] - 银行反诈工作的具体执行存在多层矛盾：不同监管机构（如反诈中心、银监局、人民银行）的要求可能存在不一致；过于严格的流程引发了客户大量投诉；而为了平衡投诉压力，部分规定又有所回调；技术拦截系统效果有限且可能“误伤”正常客户，最终压力传导至一线柜员 [7][18][40][42][44] - 一线银行员工在高压考核与客户不满的夹缝中工作，他们通过精修“话术”、提供礼品等方式试图缓和矛盾，但严格的溯源问责制度（即使业务办理多年后涉诈仍需追责）以及“零涉诈户”等极端考核目标，使得从业者承受巨大心理压力，部分人因此选择离职 [10][18][25][26][28][38][46] 反诈成为银行核心任务与严格考核 - 《反电信网络诈骗法》于2022年12月1日施行后，反诈工作成为银行业金融机构的重要任务，银行需建立客户尽职调查制度并采取风险防范措施 [4][7] - 反诈被银行内部视为“最高级别任务”，部分网点曾要求做到“零涉诈户”，一旦出现涉案账户，银行可能面临暂停新开户业务一个月甚至半年的处罚 [10][14] - 自该法施行以来，已有10余家银行因反诈相关问题被监管处罚 [10] - 银行内部形成了严密的反诈考核管理系统，并与绩效强关联，考核方案各异，有的严格对照标准话术，少说一句即扣分，例如有柜员因未强调“洗钱是违法的”被罚300元 [28] - 管理权限持续收紧，例如单日取款或转账5万元以上需向主管申请授权，百万以上需行长审批；培训频率从季度提高到每周一两次，并纳入考核打分 [28] 基层执行流程复杂化与客户冲突 - 柜员办理取现业务时需完成多项流程：录入取款用途至Excel表格（加密报反诈中心）、查询风险系统、根据风险等级进行追问或报警，全程监控记录 [8] - 不同地区、银行的规定存在差异且时常变动：例如某地反诈中心要求取现2万元以上必须询问用途；福建某城商行要求取现3万以上填写《取现评估表》；广东某行曾一度要求取100元也问用途 [7][8][12] - 开户流程变得极为严格，在电诈高发区，办理工资卡需提供工作证明、展示工作群聊，开通手机银行需开卡半年以上且流水合规，并提供单位营业执照 [9] - 这些严格流程引发了客户大量不理解与投诉，在广东某县级支行，每月审核的投诉中有50%-80%与反诈相关 [18] - 为应对投诉压力，银行加强了“话术”培训，教导员工使用“为了保护您的资金安全”等标准服务性语言，并将矛盾指向外部，例如建议客户“咨询当地派出所” [19][20] 反诈与业务发展的直接冲突 - 反诈工作的严格考核与银行最基础的业务考核（如开新卡、拉存款）产生直接冲突，从业者形容是在“反诈”和“发展”之间二选一 [27][32] - 具体案例：某银行为完成开卡任务举办“开卡存千元送礼品”活动，日均开卡人数从个位数升至60人，但活动因出现一个涉诈户被紧急叫停，新开的五六百户均不纳入考核，全员被扣分 [30][31] - 冲突导致业务策略调整：有的银行取消每日开新卡任务，将年初“开门红”存款任务降低50%；有的则将业务重心转向与反诈关联度较低的放贷业务 [34] - 也有银行在业务考核上做加法，将开卡任务细化为开通手机银行、关注公众号等几十项小指标，每天通报排名，完成任务比从前更难 [34][35] 技术系统局限与问责压力 - 银行的线上交易拦截系统效果有限，“命中率很低”，且常“误伤”正常客户，例如月交易额上千万的商户因经常被拦截而换银行 [40] - 系统拦截模型容易被诈骗分子研究并规避，而部分被拦截的账户需转至线下柜台进行人工筛查，压力再次转移给柜员 [40][41] - 银行与反诈中心使用两套独立且风险等级不互通的风险系统，信息不同步可能影响判断 [42] - 严格的溯源问责制度给员工带来持续压力：一张银行卡无论何时涉诈，哪怕几年后，也要追溯问责经办人 [38] - 柜员即使完全按流程操作，仍可能因客户使用虚假证明或后续资金涉诈而被问责、罚款、写检讨乃至多次召开批评大会 [44][45] - 不同上级（反诈中心、监管单位、银行领导）的要求可能存在矛盾，例如对取现不同金额的尽调要求不一，令员工无所适从 [44] 从业者处境与行业影响 - 一线柜员在“不得罪客户”和“完成考核”之间艰难平衡，承受巨大心理压力，部分人因此离职 [4][46] - 员工通过“精修”话术、提供米、油、保温杯等礼品来缓解客户不满，甚至有银行提出“无感反诈”的新要求，即尽调不能让客户察觉 [25][26][44] - 尽管监管规定自2026年1月1日起个人存取现金超5万元不再登记，但截至文章时间（2025年底），多地基层银行员工表示尚未接到执行新规的指令，预计有一个过渡期 [5][7][44] - 高压环境改变了员工行为，有的柜员为规避风险，会婉拒客户开卡需求，即使影响业务指标 [32] - 反诈工作的紧张氛围在银行营业大厅随处可见，如循环播放反诈视频、增设警示标语、办理业务前强制观看反诈短片等 [8]