网购退货纠纷案例 - 消费者刘女士花费9.15万元购买手镯后因佩戴效果不佳申请七天无理由退货 商家最初同意退货但收到货后以商品有划痕为由拒绝退款 [1] - 商家指定合作物流企业上门取件并承担运费 要求消费者不得自行退回 物流取件时已对商品进行检查拍照 [1][2] - 消费者在退货前已拍摄手镯360度视频供商家确认 全程遵循商家指引操作 [1][3] 商家退货流程与责任认定 - 商家针对贵重商品设置特殊退货流程 包括指定物流 现场核验等环节 试图控制退货风险 [2] - 法院认定商家通过流程设计将风险控制延伸至物流环节 但无法证明商品损伤由消费者或物流造成 [2][3] - 商家未在验收时提出异议 事后拒退缺乏证据 违反民法典关于风险转移的规定 [3] 司法判决与行业规范 - 法院最终判决商家退还消费者9.15万元全额货款 [2] - 法官强调七天无理由退货制度需商家与消费者共同维护 商家应明确流程并及时验收 [3] - 消费者需确保商品完好 留存凭证 商家应合理界定"商品完好"标准并履行退款义务 [3]