核心观点 - 盖洛普和Qualtrics的研究揭示了员工责任感与组织支持之间的严重脱节 超过五分之二的员工强烈认同自己对客户体验负有重大责任 但仅有约四分之一的员工强烈认同其组织履行了对客户的承诺[3] - 人员配置削减是导致上述脱节的主要原因 近四分之一的美国员工表示其组织正在裁员 近三分之二的员工表示直接服务客户的员工受影响最大 近三分之二的员工表示被赋予了额外职责[5] - 人员配置水平已成为提供卓越客户产品与服务的首要障碍 在2025年第三季度对23,000名员工的调查中 37%的员工将拥有合适数量的人员以完成工作列为首要障碍 同时员工反映雇主正在减少人员编制[8] 员工感知与组织支持脱节 - 员工责任感强于对组织能力的信心 超过五分之二（超过2 in 5）的员工强烈认同自己对客户体验负有重大责任 但仅有约四分之一（about one-quarter）的员工强烈认同其组织履行了对客户的承诺[3] - 员工深切关心服务客户 但缺乏足够支持 许多员工不认为他们拥有足够的人员配置或运营支持来做好客户服务工作[4] 人员配置削减的影响与后果 - 裁员普遍且直接影响客户服务团队 近四分之一（Nearly one-quarter）的美国员工表示其组织正在减少人员编制 近三分之二（nearly two-thirds）的员工表示直接与客户工作的员工受影响最大[5] - 员工工作负荷增加 近三分之二（Close to two-thirds）的员工表示被赋予了额外的职责[5] - 团队人手不足导致员工承受客户挫折感 并可能引发压力、挫败感和职业倦怠[6] - 削减雇佣模式和入职成本（如雇佣兼职和零工）常导致员工敬业度下降 对直接服务客户的员工尤其如此[6] 人员配置成为客户体验的首要障碍 - 人员配置是提供卓越客户产品与服务的头号障碍 在2025年第三季度对23,000名员工的盖洛普调查中 37%的员工将拥有合适数量的人员以完成工作列为首要障碍[8] - 不同职级对人员配置问题的感知存在差异 领导者、经理和项目经理比个人贡献者更认为人员配置是一个更大的问题[8] - 其他障碍包括培训与技能 16%的员工提及拥有完成工作的合适技能和培训是障碍 仅16%的员工表示没有障碍[8] - 人员配置担忧在裁员背景下加剧 员工反映雇主减少人员编制的同时 对人员配置的担忧也在增加[8] 组织战略与前线员工体验的错位 - 组织可能无意中忽视了交付客户体验的一线员工 当组织和心理学家指出 组织常优先考虑客户体验 却无意中边缘化了实际交付体验的员工[7] - 一线和兼职员工的无力感会传导至客户 当前线和兼职员工感到被削弱权力时 这种冷漠最终会传递给客户 可能引发一系列服务故障[7]