财务数据和关键指标变化 - 第一季度订阅收入为36.71亿美元，按固定汇率计算同比增长19%，超过指引上限 [7][28] - 剩余履约义务为277亿美元，按固定汇率计算同比增长23.5% [5][28] - 当期剩余履约义务为126.4亿美元，按固定汇率计算同比增长21%，比指引高出100个基点 [28] - 非GAAP运营利润率为32%，比指引高出50个基点 [7][32] - 自由现金流利润率为44% [7][32] - 第一季度执行了20亿美元的加速股票回购，回购了约2020万股股票，是2025年全年回购量的两倍 [32] - 截至季度末，公司仍有约42亿美元的股票回购授权 [33] - 公司提高了2026年全年订阅收入指引，中点上调2.05亿美元至157.35-157.75亿美元，按固定汇率计算同比增长20.5%-21%，其中Armis贡献125个基点的增长 [35] - 预计2026年订阅毛利率为81.5%，运营利润率为31.5%，自由现金流利润率为35%，Armis分别带来25、75和200个基点的逆风 [35] - 预计第二季度订阅收入在38.15-38.20亿美元之间，按固定汇率计算同比增长21%-21.5%，CRPO按固定汇率计算增长19.5%，Armis贡献125个基点 [35] - 预计第二季度运营利润率为26.5%，Armis带来125个基点的逆风 [36] 各条业务线数据和关键指标变化 - 技术工作流有33笔超过100万美元的交易，其中5笔超过500万美元 [29] - 服务运营和IT资产管理各占前20大交易中的17笔，安全和风险占15笔 [29] - CRM和行业工作流占前20大交易中的16笔，其中16笔超过100万美元，受CPQ及销售和订单管理业务推动 [29] - 核心业务工作流在前20大交易中有13笔，其中12笔超过100万美元 [29] - 创意工作流在前20大交易中有16笔，其中11笔超过100万美元 [29] - Now Assist继续表现出色，包含三个或以上Now Assist产品的交易同比增长近70%，其中36笔交易包含五个或以上产品 [31] - AI Control Tower的平均交易规模在第一季度环比增长超过一倍 [32] - RaptorDB Pro的交易量同比增长80%，包括5笔超过100万美元的交易 [32] - Moveworks业务在加入后同比增长了5倍 [8] - 销售CRM的净新增年度合同价值同比增长超过5倍，交易数量同比增长超过80% [8] - 员工体验业务与Moveworks合并后更名为EmployeeWorks，在第一季度已关闭多笔超过100万美元的交易 [7][15] 各个市场数据和关键指标变化 - 从行业角度看，运输和物流的净新增年度合同价值同比增长超过280% [29] - 金融服务增长超过65%，能源和公用事业同比增长45% [29] - 电信和媒体在本季度也实现了强劲增长，美国公共部门表现优异，关闭了10笔超过100万美元的交易 [29] - 公司拥有630个年度合同价值超过500万美元的客户，比去年增加了5个超过5000万美元门槛的客户 [30] - 新客户年度合同价值增长在第一季度加速至同比增长超过50%，其中包括有史以来最大的净新增客户交易，超过1500万美元 [30] - 包含Moveworks在内的续约率在当季达到强劲的97% [30] - 中东地区因地缘冲突导致几笔大型本地部署交易延迟关闭，给订阅收入带来约75个基点的逆风 [28] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司定位为“业务重塑的AI控制塔”，处于一个超过6000亿美元的总可寻址市场中 [5] - 战略聚焦于五个高增长领域：核心IT业务、AI安全、AI原生CRM、AI原生前门和员工体验、工作流数据编织 [9][10][13][15][16] - 宣布整个ServiceNow产品组合为AI原生，AI、数据、安全和治理内置于每个产品和套件中，而非单独购买 [17][18] - 推出了“自主劳动力”，即具有定义角色的AI专家团队，以端到端方式执行企业工作 [20] - 推出了Build Agent，允许开发人员从任何集成开发环境构建并直接部署到ServiceNow，显著扩展了可触达的开发社区 [20] - 通过企业服务管理基础版扩展中端市场机会，部署周期缩短至数周而非数月 [21] - 50%的净新增业务现在来自非基于席位的定价模式，包括代币以及其他资产如基础设施、硬件和连接器 [21] - 与OpenAI、Google Gemini、Anthropic Claude等AI模型公司有深度技术合作和集成 [23] - 与NTT Docomo、StarHub合作在ServiceNow AI平台上开发行业首个跨运营商自主漫游解决方案模型 [23] - 与Cohesity合作，结合ServiceNow的AI Agent控制塔和Cohesity的不可变时间点数据恢复来提供代理弹性 [23] - 与Carahsoft扩大合作，扩展ServiceNow AI平台的可用性，覆盖其超过1万家经销商网络 [24] - 完成了对Armis、Veza和Moveworks的收购，并将其整合到平台和安全业务中 [10][11][26] - Armis的收购提前完成，将显著扩展总可寻址市场并加速订阅收入增长 [33] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为AI是ServiceNow前所未有的顺风，自公司成立以来，其平台始终专注于客户需要完成的工作 [9] - 随着代码量到2030年将增加20倍，管理代码爆炸的复杂性将呈指数级增长，ITSM系统收到的工单数量将比今天增加50倍，这使得核心IT业务比以往任何时候都更重要 [9] - 在当今的风险环境中，企业负担不起实验的代价，他们需要ServiceNow作为企业的战略防御盾牌 [12] - 随着企业AI的普及，对治理平台的需求不是可选的，而是必需的 [32] - 客户正从实验阶段转向全面、企业范围的AI投资 [31] - 尽管存在地缘政治环境的不确定性，特别是中东冲突对交易时间的潜在影响，但公司对前景保持谨慎乐观 [34] - 管理层对公司实现有史以来最好的一年充满信心，并期待在5月4日的财务分析师日分享更多细节 [8][36] - 短期市场是投票机，不确定性暂时领先，但长期市场是称重机，公司对其长期价值充满信心 [24] - 企业AI与ServiceNow的扩张之间存在完美的相关性，公司致力于从企业在AI上花费的每一美元中释放更多价值 [25] 其他重要信息 - 第一季度完成了16笔净新增年度合同价值超过500万美元的交易，其中5笔超过1000万美元 [7][30] - 年度合同价值超过100万美元的客户数量同比增长超过130% [7] - 第一季度超过100万美元的交易同比增长超过30% [7] - 前20大交易中有17笔包含了7个或更多产品，体现了平台协同效应 [30] - Now Assist有望超过2026年10亿美元的目标，目前正朝着15亿美元的目标迈进 [31][45][47] - 公司内部通过“Now on Now”和底层平台杠杆实现了AI运营效率，预计将在2027年及以后使运营和自由现金流利润率扩张轨迹正常化 [34] - 公司预计2026年GAAP稀释加权平均流通股为10.4亿股 [35] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 中东地区地缘冲突对第一季度业绩的具体影响以及未来展望 [39] - 回答: 业绩超出预期并提高了指引，中东冲突对指引有轻微影响，因为该地区的交易被视为本地部署收入，其确认是非线性的一次性事件，延迟会对指引产生自然影响，但所有交易活动正常进行，对话仍在继续，人员已回到办公室，长期来看没有需要股东担心的问题 [40][41] - 补充: 全年指引并未因潜在冲突而下调，只是几笔本地部署交易推迟到了下一季度，本地部署交易对收入影响较大，但公司对业绩和指引充满信心 [43] 问题: AI定价变化和新方法论下如何衡量AI收入流 [44] - 回答: AI功能现已内置在每个SKU中，增量辅助部分将被计入AI收入，这种方法简单直接，易于衡量和跟踪 [46] - 补充: 衡量方法保持不变，将继续仅捕获AI能力的增量贡献，之前提到的10亿美元目标现已上调至15亿美元，且公司正以比预期快得多的速度实现目标 [47] 问题: 在竞争激烈的智能体编排领域，ServiceNow的差异化优势如何演变 [51] - 回答: 优势在于22年积累的数据和上下文，公司已训练超过950亿个年度工作流和7万亿笔交易，构建的上下文引擎是竞争对手无法匹配的优势 [51][52] - 补充: 差异化在于超越了单纯的编排，提供了包含上下文引擎和自主劳动力的完整解决方案，客户无需担心编排、AI代理管理、集成以及安全合规控制等繁重工作 [54][56] 问题: 客户是否会为了给新AI产品腾出预算而要求对传统产品部分进行降价谈判 [61] - 回答: 平台创新会重振核心业务，明智的并购也会加倍重振核心，公司并未在核心业务上被要求降价，实际上由于AI的重要性，核心IT系统比以往任何时候都更受重视，它是扩展到公司其他功能的支点，也是工作流数据编织和上下文引擎的支点 [63][64] - 补充: 整个平台已重写为AI原生，现有客户可通过升级自动获得这些能力，没有降价的压力，客户都希望实现现代化 [66][67] 问题: 自主劳动力的长期战略愿景及其与现有Now Assist产品的互补关系 [70] - 回答: 愿景是通过自主劳动力为不同企业职能提供端到端的解决方案，例如一级服务台支持AI专家可以理解意图和问题，并在短时间内（少于20分钟，而人类需要两天）解决问题，这改变了游戏规则，减轻了员工工作量，并显著扩展了总可寻址市场 [71][72][73][74] - 补充: 以ServiceNow自身为例，AI代理处理了90%的员工IT请求，速度比人类快99%，这使得公司在高速增长的同时能保持人员编制稳定 [77] - 关于定价: 这属于现有的AI原生定价体系，使用越多，消耗的辅助功能就越多，公司可以根据使用情况通过辅助定价结构进行货币化，该定价现已覆盖所有产品层级 [78] 问题: 关于无机贡献的清晰度、有机增长以及何时能看到生成式AI机遇带来的加速增长 [82] - 回答: Veza和Pyramid Analytics的贡献很小，即使排除它们，业绩仍然超出预期，本地部署收入同比降低超过一个百分点，若排除本地部署影响，公司继续保持着强劲的有机增长，Armis的影响已明确说明，全年收入指引在排除Armis后并未下调，尽管存在持续冲突，公司很少在第一季度后就提高全年收入指引，Now Assist目标从10亿美元上调至15亿美元，显示了AI收入的加速增长 [84][85][86] - 补充: 并购不是为了填补收入缺口，而是为了增强AI控制塔的能力，它们将推动收入重新加速增长，公司是一家增长率超过20%、利润率扩张、遵循“56法则”并在降低股权激励的公司 [91] 问题: 当前全球企业支出环境的特点，特别是AI焦虑的影响 [98] - 回答: 环境对AI感到兴奋，但客户有些困惑，不确定该怎么做，公司通过发布智能体业务白皮书来澄清，其开放、集成的平台定位正在引起客户共鸣，公司致力于与客户建立深厚关系，提供清晰、可靠的故事 [99][102][103][104] - 补充: 从数据看，客户正在支出，他们理解公司提供的价值主张，这体现在大额交易和净新增客户上 [105] 问题: 第一季度业绩超预期但全年指引保持谨慎的原因，以及Armis对CRPO动态的影响 [107] - 回答: 信心来自于卓越的团队、市场执行力和持续的创新，Armis的收购是关于获取人才和技术能力，而非收入，这会使AI控制塔更强大 [108] - 关于CRPO: Armis对CRPO是顺风而非逆风，其合同中有大量“因故终止”条款，并非所有都能计入CRPO，但公司对潜力感到乐观 [109][113] - 补充: 关于利润率，Armis带来的逆风已从100个基点通过效率提升减少到50个基点，并承诺到年底降至零，这显示了公司整合收购的能力 [111] 问题: 近期组织内部变化、并购整合和AI业务推广的优先事项 [121] - 回答: 公司士气高涨，专注于基于AI和平台势头的收入加速，安全领域的并购改变了游戏规则，公司致力于利润率加速和降低股权激励，产品团队和并购整合进展顺利，所有新收购公司的CEO都在Amit手下领导开发组织和业务，形成了强大的协同效应 [123][124][125][126] - 关于首席战略官变更: 属于自然流失，新任首席战略官Krishna Gidwani经验丰富，今年的首要并购重点是整合新公司 [128] 问题: 净收入留存率趋势以及AI巨额支出的预算来源 [129] - 回答: 不按季度提供净收入留存率，其趋势没有显著不同，预算来源多样，包括劳动力预算下降、技术支出重新分配、减少点解决方案以及向ServiceNow等平台整合，客户正从AI实验转向全面部署，并信赖其已有22年历史的平台 [130][131] - 补充: AI只是战略的一部分，公司还拥有强大的CRM产品、核心业务，以及结合了Armis和Veza的安全与风险业务 [132][133] 问题: 客户对并购的初步反馈以及新业务纳入指引的审慎程度 [137] - 回答: 客户喜爱这些并购，Moveworks在加入后使EmployeeWorks业务在第一季度就增长了五倍，这证明了客户和生态系统的积极反应，Armis和Veza的潜力巨大，尚未完全释放，客户对AI控制塔愿景的反应是自2019年以来最强烈的 [138][139] - 关于指引: 对于新收购的公司，在指引中保持审慎是自然的，但随着整合的进行，增量增长的机会是巨大的，并购执行得非常好，预计将加速收入增长并拉动核心业务 [144]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度订阅收入为36.71亿美元，按固定汇率计算同比增长19%，超出指引高端 [7][28] - 剩余履约义务总额约为277亿美元，按固定汇率计算同比增长23.5% [5][28] - 当期剩余履约义务为126.4亿美元，按固定汇率计算同比增长21%，超出指引100个基点 [28] - 非GAAP营业利润率为32%，超出指引50个基点 [7][32] - 自由现金流利润率为44% [7][32] - 第一季度执行了20亿美元的加速股票回购，回购了约2020万股股票，是2025年全年回购量的两倍 [32] - 第一季度有16笔交易净新增年度合同价值超过500万美元，其中5笔超过1000万美元 [7][30] - 年度支出超过100万美元的客户数量同比增长超过130% [7] - 第一季度交易额超过100万美元的交易同比增长超过30% [7] - 新客户年度合同价值增长在Q1加速至同比增长超过50%，其中包括有史以来最大的净新客户交易，超过1500万美元 [30] 各条业务线数据和关键指标变化 - **核心IT业务**：被描述为“IT的ERP”，随着代码量和复杂性激增，其相关性在增长 [9] - **AI安全业务**：收购Armis已完成，将解决资产可见性问题；收购Veza解决身份治理问题；与现有超过10亿美元的安全业务结合，形成端到端安全堆栈 [10][11][12] - **AI原生CRM业务**：销售CRM的净新增年度合同价值同比增长超过5倍，交易数量同比增长超过80% [8] - **AI原生前台与员工体验**：将Moveworks与员工中心专业版整合，推出EmployeeWorks，第一季度已关闭多笔超过100万美元的交易 [15][31] - **工作流数据编织**：连接跨系统数据，添加上下文和治理控制 [16] - **Now Assist产品**：表现持续超预期，正朝着超过2026年10亿美元目标迈进；包含三个或更多Now Assist产品的交易同比增长近70% [28][31] - **AI控制塔**：第一季度平均交易规模环比增长超过一倍 [32] - **RaptorDB Pro**：交易量同比增长80%，包括5笔超过100万美元的交易 [32] - **技术工作流**：有33笔交易超过100万美元，其中5笔超过500万美元 [29] - **服务运营和IT资产管理**：各出现在前20大交易中的17笔里 [29] - **安全与风险**：出现在前20大交易中的15笔里 [29] - **CRM和行业工作流**：出现在前20大交易中的16笔里，有16笔交易超过100万美元 [29] - **核心业务工作流**：有13笔交易进入前20名，其中12笔超过100万美元 [29] - **创意工作流**：有16笔交易进入前20名，其中11笔超过100万美元 [29] 各个市场数据和关键指标变化 - **行业表现**：运输和物流行业的净新增年度合同价值同比增长超过280%；金融服务增长超过65%；能源和公用事业增长45%；电信和媒体也实现了强劲增长 [29] - **美国公共部门**：第一季度表现优异，完成了10笔超过100万美元的交易 [29] - **合作伙伴生态系统**：与OpenAI、Google Gemini、Claude、NTT Docomo、StarHub、Cohesity、Carahsoft等有深度技术合作和集成 [23] - **混合定价模型**：50%的净新业务现在来自非基于席位的定价模型，包括代币和其他资产 [21] 公司战略和发展方向和行业竞争 - **战略定位**：公司定位为“业务重塑的AI控制塔”，处于总潜在市场超过6000亿美元的中心 [5] - **平台开放性**：最开放的企业平台，保护客户选择，拥有数千个系统连接和实时知识图谱 [5][17] - **AI原生架构**：整个ServiceNow产品组合都是AI原生，AI、数据、安全和治理内置于每个产品和软件包中，区别于“副驾式AI” [17][18] - **上下文引擎**：关键差异化能力，从公司历史上的每个决策中学习，为每个AI代理行动提供实时上下文、审批链、资产依赖等基础 [18] - **自主劳动力**：推出具有定义角色的AI专家团队，以端到端方式执行企业工作 [20] - **构建代理**：为开发者提供开放性，允许从任何集成开发环境构建并直接部署到ServiceNow平台 [20] - **企业服务管理基础版**：向中端市场扩展机会，部署周期为数周而非数月 [21] - **市场差异化**：凭借22年的企业运营经验、超过950亿个工作流和7万亿笔交易的训练数据，以及上下文引擎，在代理编排的竞争领域中建立差异化 [51][52][56] - **终端价值**：公司提供“金发姑娘”定价模型，客户可以根据投资回报选择席位、消费或混合模式，解决了对基于席位定价可持续性的担忧 [93] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - **整体环境**：企业对AI感到兴奋，但也存在困惑；公司通过提供清晰的定位和开放的平台来应对异构和混乱的环境 [100][102][103] - **地缘政治影响**：中东地区的持续冲突导致几笔大型本地部署交易延迟关闭，给第一季度订阅收入带来约75个基点的阻力，并略微影响第二季度指引 [28][40][43] - **AI机遇**：AI是ServiceNow前所未有的顺风；公司五个高增长领域（核心IT、AI安全、AI原生CRM、AI原生前台与员工体验、工作流数据编织）都有潜力超越公司当前的规模和增长轨迹 [9][17] - **增长前景**：公司有望迎来有史以来最好的一年；收购Armis将显著扩大总潜在市场并加速订阅收入增长 [8][33] - **利润率前景**：虽然整合Armis会在短期内给利润率带来压力，但内部AI效率（Now on Now）和平台杠杆将使营业利润率和自由现金流利润率扩张轨迹在2027年及以后恢复正常 [34] - **预算来源**：AI预算来自多个地方，包括劳动力预算下降、技术支出重新分配以及淘汰点解决方案以实现平台整合 [130][131] 其他重要信息 - **客户留存**：包括Moveworks在内的季度续约率高达97% [30] - **大客户**：第一季度结束时，有630名客户产生的年度合同价值超过500万美元；与去年相比，另有5名客户跨过了5000万美元的门槛 [30] - **平台协同效应**：前20大交易中的17笔包含了7个或更多产品，体现了“更好在一起”的平台模式力量 [30] - **Now on Now效率**：公司自身部署已解决了90%的员工IT请求，AI专家处理指定案例的速度比人工代理快99% [20][77] - **AI收入目标**：AI收入目标已从10亿美元上调至15亿美元，衡量方式保持不变，仅计算AI能力的增量贡献 [45][47] - **股票回购授权**：截至季度末，仍有约42亿美元的股票回购授权剩余 [32] - **财务分析师日**：将于5月4日在拉斯维加斯举行，将提供长期规划和AI消费飞轮的更多细节 [8][87][106] 问答环节所有的提问和回答 问题: 中东地区冲突对第一季度业绩的具体影响以及未来展望 [39] - 中东冲突导致几笔大型本地部署交易延迟，对第一季度订阅收入造成约75个基点的阻力，并略微影响第二季度指引，但所有对话仍在进行，人员已返岗，长期无需担忧 [40][41] - 全年指引并未因潜在冲突而下调，公司对业绩和指引充满信心 [43] 问题: 新的AI原生定价模式下，如何衡量和追踪AI收入流 [44] - AI能力现已内置在所有SKU中，AI收入将仅计算AI能力的增量贡献，方法论与之前保持一致，清晰且易于追踪 [46][47] - AI收入目标已从10亿美元上调至15亿美元，且以相同方式衡量 [45][47] 问题: 在竞争激烈的代理编排领域，ServiceNow的差异化将如何演变 [51] - 差异化源于22年积累的企业数据、超过950亿个工作流和7万亿笔交易的训练、以及独特的上下文引擎，这提供了无人能及的上下文优势 [51][52] - 公司超越单纯编排，提供具有端到端执行能力的“自主劳动力”和AI控制塔，提供全企业范围的可见性和结果驱动的解决方案 [56] 问题: 客户是否会因AI新产品的价值而要求对经典产品部分打折 [61] - 平台创新和明智的并购会重振核心业务，核心IT系统记录因AI而变得比以往更重要，并未出现就核心业务进行降价谈判的情况 [63] - 整个平台已重写为AI原生，现有客户可通过升级自动获得这些能力，没有降价压力 [66][67] 问题: Autonomous Workforce的长期战略愿景及其与Now Assist产品的互补性 [70] - 愿景是通过“自主劳动力”为不同的企业职能提供端到端的解决方案，例如一级支持工程师AI专家，可将问题解决时间从两天缩短到20分钟以内，显著减少人力劳动成本并扩大总潜在市场 [71][72][73][74] - 定价属于现有AI原生定价的一部分，客户使用越多，消耗的辅助就越多，未来可能会考虑超越当前的定价模式 [78] 问题: 无机贡献的清晰度、有机增长表现以及何时能看到生成式AI机会带来的加速 [82] - Veza和Pyramid Analytics的贡献很小，即使排除它们，公司仍然会超出预期；第一季度75个基点的阻力主要来自本地部署交易延迟 [84] - 全年指引在加入Armis后上调，但排除Armis后保持不变，这已属强劲，因为公司很少在第一季度后就上调全年收入指引 [85] - AI收入目标从10亿美元上调至15亿美元，对于一家将AI构建到平台中的软件公司来说表现非常出色；AI消费飞轮的更多细节将在财务分析师日披露 [86][87] 问题: 整体企业支出环境，特别是AI焦虑的影响 [99] - 环境对AI感到兴奋，但客户有些困惑；公司通过提供清晰的定位、开放的平台和与所有语言模型、超大规模厂商、系统记录和数据湖的集成来应对异构和混乱的环境 [100][102] - 交易数据（如16笔超过500万美元的交易，5笔超过1000万美元的交易，1500万美元的最大净新客户交易）证明客户正在理解并投资于公司提供的价值主张 [105] 问题: 第一季度业绩超预期但全年指引保持谨慎的信心来源，以及Armis对CRPO动态的影响 [107] - 信心来自卓越的团队、市场执行机器、持续的创新以及每天与客户的互动 [108] - Armis对CRPO是顺风而非阻力；其合同中有大量“因故终止”条款，并非所有收入都能计入CRPO，但公司对其潜力感到乐观 [109][113] - Armis对利润率的负面影响已从100个基点优化至50个基点，并承诺到年底将影响降至零 [111] 问题: 内部组织变化、近期并购整合与AI业务推广的优先顺序 [121] - 公司士气高涨，专注于基于AI和平台优势的收入加速；安全领域的并购将改变游戏规则；同时致力于利润率加速和降低股权激励 [123][124][125] - 首席战略官的变更是自然 attrition，新上任者将帮助有效整合新收购的公司；今年的首要并购重点是整合 [128] 问题: 在AI支出大幅增长的背景下，净收入留存率趋势如何 [129] - 净收入留存率未按季度提供，其趋势没有显著不同；AI预算来自多个渠道，如劳动力预算下降、技术支出重新分配和点解决方案整合 [130][131] - 客户正全力从AI实验转向全面部署，并倚重像ServiceNow这样信任了22年的平台进行治理 [131][132] 问题: 客户对并购的初步反馈、销售团队完全掌握新产品的时间，以及对新业务部分的指引方法 [137] - 客户非常喜欢这些并购，例如Moveworks在加入后第一个季度就使EmployeeWorks业务增长了五倍；Armis和Veza的整合故事正在展开，潜力巨大 [138][139] - 对于新收购的业务，在指引中采取了审慎态度，但随着整合完成，增量增长机会巨大；2026年指引谨慎，但2027年及以后有显著上行空间 [144]